Itil управление жизненным циклом услуг
Согласно библиотеки лучших практик в области управления ИТ-услугами ITIL® стадия стратегии ИТ-услуг является основой и одной из стадий жизненного цикла ИТ-услуг (стратегия, проектирование, преобразование, эксплуатация и постоянное совершенствование).
Стратегия – это комплекс (набор) видов деятельности в области планирования, посредством выполнения которых организация ищет пути перехода из одного состояния в другое в ответ на внешние и внутренние воздействия. Стратегия услуг определяет, в частности, как поставщик услуг будет использовать услуги для достижения заказчиками их бизнес-результатов.
ИТ-стратегия фокусируется на том, как организация намерена использовать ИТ-технологии для реализации своих бизнес-целей. ИТ-стратегия, как правило, включает в себя стратегию ИТ-услуг.
Цель и задачи стратегии услуг
Целью стратегии услуг является определение перспектив (perspective), текущих позиций (positions), планов (plans) действий и моделей (pattern) осуществления деятельности, необходимых поставщику услуг для формирования требуемых бизнес-результатов.
Задачи стратегии услуг включают в себя:
- Определение существующих и потенциальных заказчиков и услуг, которые им необходимы
- Определение, в чем состоит ценность предоставляемых услуг для заказчиков
- Определение возможностей ИТ по предоставлению этих услуг
- Создание ясной модели оказания услуг, охватывающей вопросы финансирования, обеспечения ресурсами, внутреннюю
организацию ИТ и взаимодействие с заказчиками
Процессы стратегии услуг
Согласно ITIL® стратегия услуг включает в себя следующие процессы:
- Стратегическое управление ИТ-услугами (Strategy Management for IT services)
- Управление портфелем услуг (Service Portfolio Management)
- Управление финансами для ИТ-услуг (Financial Management for IT services)
- Управление спросом (Demand Management)
- Управление взаимоотношениями с бизнесом (Business Relationship Management)
Проектирование услуг (Service Desing)
Согласно библиотеки лучших практик в области управления ИТ-услугами ITIL® стадия проектирования ИТ-услуг (service design) является одной из стадий жизненного цикла ИТ-услуг (стратегия, проектирование, преобразование, эксплуатация и постоянное совершенствование).
Проектирование (design) – деятельность или процесс, который идентифицирует требования и далее определяет решение, способное удовлетворить этим требованиям.
Деятельность по проектированию услуги начинается с набора новых или измененных бизнес-требований и заканчивается спроектированным сервисным решением, соответствующим документированным требованиям бизнеса. Для всех аспектов и частей проектирования услуги должен применяться целостный подход с тем, чтобы гарантировать целостность и интегрированность услуги с существующей системой управления и ИТ
технологиями.
Согласно рекомендациям ITIL® проектирование услуг может включать в себя 5 аспектов:
- новые или изменяемые услуги
- системы управления услугами и инструментарий, особенно портфель и каталог услуг
- ИТ-инфраструктура, её архитектура и системы
- требования к процессам управления
- методы измерения и метрики
Цель и задача проектирования услуг
Целью проектирования услуг является проектирование новой или модификация существующей услуги перед ее вводом в промышленную эксплуатацию.
Главная задача при проектировании услуг – разработка ИТ-услуг при минимальной необходимости их улучшения в течении всего жизненного цикла. Постоянное совершенствование должно быть встроено во всю деятельность по проектированию услуг для увеличения эффективности предлагаемых решений и выявления тенденций в бизнесе, дающих новые возможности для улучшения решений и услуг.
Процессы проектирования услуг
Согласно ITIL® проектирование услуг включает в себя следующие процессы:
- Координация проектирования (Design Coordination)
- Управление каталогом услуг (Service Catalogue Management)
- Управление уровнем услуг (Service Level Management)
- Управление доступностью (Availability Management)
- Управление мощностями (Capacity Management)
- Управление непрерывностью ИТ- услуг (IT Service Continuity Management)
- Управление информационной безопасностью (Information Security Management)
- Управление подрядчиками (Supplier Management).
Хотя все эти процессы связаны с проектированием, большинство из них содержит деятельности, выполняемые на разных стадиях жизненного цикла услуг.
Пpеобразование услуг (Service Transition)
Согласно библиотеки лучших практик в области управления ИТ-услугами ITIL® стадия преобразования ИТ-услуг (service transition) является одной из стадий жизненного цикла ИТ-услуг (стратегия, проектирование, преобразование, эксплуатация и постоянное совершенствование).Преобразование (transition) – изменение в состоянии, соответствующее перемещению ИТ-услуги или компонента из одной стадии её
жизненного цикла к следующей стадии, например из стадии проектирования в стадию эксплуатации.
Цель и задачи преобразования услуг
Цель преобразования услуг – гарантировать, что новые, изменяемые или выводимые из эксплуатации услуги соответствуют ожиданиям бизнеса, зафиксированным на стадиях стратегии и проектирования услуг. Задачи преобразования услуг включают в себя:
- Эффективное планирование и управление потоком изменений
- Управление рисками, связанными с изменением услуг
- Успешное внедрение изменений, отражающих новые требования бизнеса
- Обеспечение качественных и актуальных знаний и информации по инфраструктуре и услугам
- Контроль за используемыми сервисными активами
Процессы проектирования услуг
Согласно ITIL® преобразование услуг включает в себя следующие процессы:
- Планирование и поддержка преобразования (Transition planning and support)
- Управление изменениями (Change Management)
- Управление сервисными активами и конфигурациями (Service Asset and Configuration Management)
- Управление релизами и развёртыванием (Release and Deployment Management)
- Подтверждение и тестирование услуг (Service Validation and Testing)
- Оценка изменений (Change Evaluation)
- Управление знаниями (Knowledge Management).
Хотя все эти процессы связаны с преобразованием услуг, большинство из них содержит деятельности, выполняемые на разных стадиях жизненного цикла услуг.
Эксплуатация услуг (Service Operation)
Согласно библиотеки лучших практик в области управления ИТ-услугами ITIL® стадия эксплуатации ИТ-услуг (service operation) является одной из стадий жизненного цикла ИТ-услуг (стратегия, проектирование, преобразование, эксплуатация и постоянное совершенствование). Эксплуатация (operation) – ежедневное управление ИТ-услугой, системой или другими компонентами.Эксплуатация услуг является одной из важнейших стадий жизненного цикла услуг, поскольку, деятельность всех процессов на других стадиях жизненного цикла опирается на каждодневную систематическую работу по сбору данных и контролю показателей, осуществляемых в ходе эксплуатации услуги.
Цель и задачи эксплуатации услуг
Цель эксплуатации услуг – координация и исполнение деятельности и процессов, необходимых для предоставления ИТ услуг и управления ими на заранее согласованном с бизнесом уровне. Также эксплуатация услуг управляет ИТ-технологиями, используемыми для предоставления и поддержки ИТ-услуг.
Задачи эксплуатации услуг включают в себя:
- Поддержку удовлетворенности бизнеса и его уверенности в ИТ как результат эффективного предоставления и
поддержки необходимых бизнесу ИТ-услуг - Минимизация влияния простоев ИТ-услуг на деятельность бизнеса
- Предоставление ИТ-услуг только имеющим на это право пользователям
Процессы и функции эксплуатации услуг
Согласно ITIL® эксплуатация услуг включает в себя следующие процессы:
- Управление событиями (Event management)
- Управление инцидентами (Incident management)
- Управление запросами на обслуживание (Request fulfilment)
- Управление проблемами (Problem management)
- Управление доступом (Access management).
Также в состав эксплуатации услуг входят функции:
- Служба поддержки пользователей (Service Desk)
- Управление технической поддержкой (Technical management)
- Управление приложениями (Application management)
- Управление эксплуатации ИТ (IT operations management).
Несмотря на то, что эти процессы и функции описаны как часть эксплуатации услуг, большинство из выполняют свою деятельность на разных стадиях жизненного цикла услуг.
Постоянное совершенствование услуг (Continual Service Improvement)
Согласно библиотеки лучших практик в области управления ИТ-услугами ITIL® постоянное совершенствование услуг (CSI, continual service improvement) является одной из стадий жизненного цикла ИТ-услуг (стратегия, проектирование, преобразование, эксплуатация и постоянное совершенствование). Меры по совершенствованию услуг реализуются на всех стадиях жизненного цикла услуг. Важным фактором для
совершенствования услуг является измерение текущей деятельности поставщика услуг. Результаты работы поставщика ИТ-услуг постоянно измеряются, разрабатываются меры по совершенствованию процессов, ИТ-услуг и ИТ-инфраструктуры с целью увеличения их эффективности, результативности и рациональности.
Цель и задачи постоянного совершенствования услуг
Цель постоянного совершенствования услуг – согласование услуг с изменяющимися потребностями бизнеса за счёт определения и внедрения улучшений ИТ-услуг, поддерживающих бизнес-процессы. Задачи постоянного совершенствования услуг включают в себя:
- Находить возможности для совершенствования услуг на каждой стадии их жизненного цикла
- Проводить оценку и анализ достижений по уровням предоставляемых услуг
- Организовать деятельность по совершенствованию услуг и процессов управления
- Использовать методы менеджмента качества для совершенствования услуг
- Улучшать экономическую эффективность предоставляемых услуг
- Понимать, что, как и почему нужно измерять, и как это позволит добиться нужных бизнес-результатов
Процесс постоянного совершенствования услуг
Согласно ITIL® постоянное совершенствование услуг включает в себя семишаговый процесс совершенствования (seven-step improvement process). Несмотря на то, что этот процесс связан со стадией постоянного совершенствования услуг, большинство процессов управления услугами имеют соответствующие действия, относящиеся к различным стадиям жизненного цикла услуги.
Источник
Менеджмент в IT знает несколько подходов. Главное различие между ними — приоритеты. Один метод сконцентрирован на технологиях (IT Systems Management), другой — на услугах (IT Service Management). Последний обозначается аббревиатурой ITSM и часто встречается в сопровождении другого понятия: библиотека инфраструктуры информационных технологий, или ITIL. В этой части серии статей об ITIL мы рассмотрим роль лучших практик в ITSM, а также совершим экскурс в историю зарождения ITIL и проведем краткий обзор методологии.
/ фото rawpixel CC
Что было раньше: ITSM или ITIL?
В отношении двух ключевых понятий сервисного подхода применима известная дилемма яйца и курицы — что первично? Чтобы объяснить взаимосвязь ITSM и ITIL, Стюарт Рейнс (Stuart Rance) из IT-компании BMC написал статью «ITSM vs. ITIL: What’s the Difference?». Она начинается с четкого разграничения области применений и формулировки ключевого утверждения: между ITSM и ITIL невозможно поставить союз «или». И вот почему.
Если перенести эти понятия в бытовую плоскость, ITSM можно сравнить с подходом к работе бара, все процессы которого в первую очередь сосредоточены на вкусах, предпочтениях и удобстве клиента. Тогда книга о клиентском подходе в барном деле Джона Таффера (Jon Taffer), американского консультанта и писателя, — это ITIL.
Иначе говоря, ITSM — это способ ведения IT-бизнеса, а ITIL — лучшие практики. Однако — и это важно — ITIL является не признанным стандартом, но основой, которая содержит передовые практики, а не пошаговую инструкцию обязательную к выполнению. По словам Стивена Вейла (Steven Weil), старшего консультанта по безопасности в консалтинговой компании Seitel Leeds & Associates, «ITIL не содержит конкретных, подробных описаний того, как процессы должны быть реализованы, так как они будут отличаться в каждой организации. Другими словами, ITIL сообщает предприятию, что делать, но не как это делать».
Получается, согласно смыслу, заложенному в эти два понятия, сперва зародилась сама мысль о сервис-ориентированном IT, которая позже стала причиной появления упорядоченной системы поддержки.
Суть ITSM
Роль ITSM — служить мостом между разработкой и пользователем, который может быть как нетехническим сотрудником организации, так и клиентом.
Л.Ф. Попова в своей работе «Влияние информационных технологий на формирование устойчивого развития предприятия» указывает на «сокращение объема персонала, связанного со сбором и обработкой информации, повышение качества и скорости коммуникации» под влиянием информационных технологий на организационную деятельность. Однако иногда автоматизация приводит к возникновению дисбаланса в отношениях между отделами и другими департаментами (или клиентами).
В такой ситуации IT-отделы концентрируются на технологических проблемах, но в то же время существуют по меньшей мере еще два аспекта, сказывающиеся на результативности деятельности: соответствие запросам конечных пользователей (сотрудников и клиентов, к которым поступит IT-продукт) и экономическая эффективность (оптимальная стоимость реализации продукта в соответствии с бюджетом).
ITSM фокусируется на этих аспектах и приносит лучшее понимание того, что нужно бизнесу и почему, то есть выступает фундаментом для повторяемых и масштабируемых процессов, сокращает дистанцию между конечными пользователями и IT-отделом. Благодаря этому у клиентов формируются реалистичные ожидания, а задержки между обнаружением проблем и их устранением минимизируются.
Таким образом, ITSM сосредоточен на таких процессах, как поддержка и доставка IT-услуг, понимание текущего состояния IT-инфраструктуры, поиск лучших практик управления IT посредством нахождения общего языка между пользователями и исполнителями, а также создание технологического маршрута для бизнеса.
ITIL как основа ITSM
Как уже было отмечено выше, ITIL содержит руководящие принципы по реализации ITSM. Библиотека инфраструктуры IT имеет довольно интересное происхождение: её история тесно связана с британской короной. ITIL был разработан в конце 1980-х Центральным компьютерным и телекоммуникационным агентством (CCTA) Великобритании. Причиной заказа полноценного комплекса лучших практик IT стало низкое качество IT-услуг, оказываемых британскому правительству.
Таким образом, ITIL был призван улучшить сервис и одновременно с этим снизить затраты на обслуживание. Сейчас ITIL является торговой маркой AXELOS, совместного предприятия правительственной канцелярии Великобритании и лондонской компании Capita.
/ фото Witizia CC
Как рассказывает пользователям Quora Аманда Фэйрбразер (Amanda Fairbrother), эксперт по ITIL, власти заказали исследование, чтобы определить используемые передовые методы в 2,5 тыс. различных организаций — крупных и малых, государственных и частных, занятых во всех отраслях промышленности. Итогом работы стал свод руководящих принципов Government Information Technology Infrastructure Management, который и лег в основу первой версии ITIL. Она была опубликована в 1989 году и имела сорок томов. Годом позже библиотека начала распространяться по миру за пределы Великобритании.
В 2001 году мир увидел ITIL v2, где фокус сместился на процессную составляющую (с технических аспектов), а количество томов сократилось до семи. Этому предшествовало использование основ ITIL компанией Microsoft в 2000 году для создания собственной методологической модели Microsoft Operational Framework (MOF).
В 2007 году была выпущена ITIL v3. Количество томов опять сократилось (до пяти), а акцент был сделан на жизненном цикле IT-услуги: стратегия, проектирование, преобразование, эксплуатация, непрерывное улучшение услуг. Основной посыл ITIL v3 в актуальной редакции заключался в ложности подхода «процесс ради процесса».
Коммерческий потенциал ITIL получил массовую оценку в начале 90-х вместе с тем, как ряд частных организаций и британский Колледж Государственной Службы получили статус обучающих платформ методологии ITIL. Тогда же аттестационная комиссия ISEB, входящая в состав Британского компьютерного общества (BCS), приобщилась к первым тестам на сертификат ITIL.
Постепенно организации из всех отраслей промышленности как частных, так и государственных, начали осознавать преимущества ITIL. Этому поспособствовал запуск Великобританией и Нидерландами в первой половине 1990-х ассоциации IT Service Management Forum с целью распространения методологии в Европе. По состоянию на 2016 год она насчитывает 6 тыс. участников по всему миру.
На этом этапе ряд компаний, таких как HP, IBM, Procter & Gamble и DHL, начали вкладывать значительные средства в ITIL. Что касается США, то туда ITIL «добрался» сравнительно поздно. Однако в своем исследовании доктор экономических наук Маурицио Марроне (Mauricio Marrone) утверждает, что по состоянию на 2009 год 45% респондентов из 364 американских компаний использовали ITIL, а 15% планировали это делать.
ITIL сегодня
Как уже было отмечено, методология ITIL включает в себя следующие этапы оценки жизненного цикла услуги: стратегия, проектирование, преобразование, эксплуатация, непрерывное улучшение. Стратегия является ключевым элементом жизненного цикла ITIL. Она задает планку, которой должна соответствовать IT-услуга, поставляемая организацией. Стратегия услуг, как и другие этапы жизненного цикла ITIL, состоит из различных процессов, комплексов мероприятий, предназначенных для выполнения конкретной задачи. Каждый процесс имеет входные, выходные данные и результаты для формирования изменений.
Процессы также предполагают систему обратной связи для оценки результатов и улучшения качества услуг. Конечным продуктом этой фазы является документ, фиксирующий детальное описание потребностей клиента, потенциальный рынок и требуемые сервисы, а также основные вводные для этапа проектирования услуг. Стратегическая фаза состоит из трех главных процессов: управление финансами, управление спросом и управление портфелем услуг (SPM).
Проектирование услуг является этапом жизненного цикла нового или модифицированного сервиса, который разработан и подготовлен к фазе преобразования. Основной задачей здесь выступает разработка окончательного решения для удовлетворения потребностей бизнеса. Как говорит Элисон Картлидж (Alison Cartlidge) из IT Service Management Forum, проектирование услуг должно быть целостным процессом и учитывать четыре фактора: людей (навыки и компетенции, участвующие в предоставлении услуг), продукты (технологии и управление), процессы (роли и виды деятельности), партнеров (производители, разработчики). На выходе этот этап предполагает формирование пакета документов, именуемого Service Design Package (SDP), содержащего подробную проектную спецификацию. SDP будет руководящим документом при выборе решения на стадии преобразования.
На фазе преобразования услуг реализуются необходимые сервисные решения, которые разработаны в соответствии с потребностями бизнеса. Здесь проводится планирование необходимых ресурсов в соответствии с ориентировочной стоимостью и качеством. Три основных процесса на этом этапе — это управление изменениями, управление сервисными активами и конфигурациями (SACM) и управление знаниями по услугам. Остальные четыре процесса касаются планирования преобразований и поддержки, а также управления релизами и развертыванием.
Что касается эксплуатационной фазы, то здесь основное внимание уделяется проведению и управлению текущей IT-деятельностью. Фаза содержит множество процессов для поддержки эффективной и бесперебойной работы IT-услуг. Основное внимание сосредоточено на текущей деятельности, сборе информации и фиксации нерегулярных нарушений. Главные процессы, которые формируют эту фазу, — это управление событиями, управление инцидентами, управление проблемами, управление доступом и запросами на обслуживание.
Последний этап жизненного цикла услуги — непрерывное улучшение услуг. Реализация этого этапа — нелегкая задача, поскольку требует изменений в управлении, отношении персонала и возведения постоянного совершенствования в ранг главной ценности.
Таким образом, ITIL приводит к налаживанию связей между IT и клиентскими потребностями, что выражается в улучшении предоставляемых услуг и повышении удовлетворенности клиентов. Это ведет к снижению затрат за счет увеличения эффективности использования ресурсов. Например, согласно исследованию Gartner, ряд японский компаний, использовавших процесс ITIL, сумели снизить влияние человеческого фактора в управлении релизами на 20% в год и сократить расходы на производство на 30% за три года. Кроме того, методы ITIL позволяют сформировать прозрачность при работе с IT-активами и более стабильные условия для поддержки постоянных изменений бизнеса.
Дополнительные материалы по теме:
- Как сделать ITIL более клиентоориентированной
- К 2030 году ITSM перестанет быть только «IT»
- Как модернизировать управление ИТ-услугами
- 10 фактов, которые вы должны знать об ITIL
Источник