Цикл управления качеством деминга включает этап

ЦИКЛ ДЕМИНГА (PDCA): 4 ЭЛЕМЕНТА

Цикл качества PDCA – это аббревиатура процессного подхода к управлению бизнесом. Он был разработан У.Шухартом в 1939г. и затем доработан Э.Демингом при внедрении системы Всеобщего управления качеством (Total Quality Management, TQM) в японские компании.

Э.Деминг сформулировал формулу успеха бизнеса: обеспечить качество и повысить качество. Если вы работаете над постоянным повышением качества, это значит, что вы постоянно работаете над процессом, который создает это качество.

Цикл Деминга (PDCA) – это работа над постоянным улучшением бизнеса.

В применении к управлению продажами вы работаете надо постоянным улучшением каждого этапа процесса продажи.

Модель цикла Деминга (PDCA) состоит из 4-х элементов, каждый этап содержит определенные действия. Этапы замыкаются в цикл.

Так как цикл не имеет завершения, PDCA действия должны повторяться снова и снова для того, чтобы осуществлялось постоянное улучшение процесса.

Цикл Деминга: этапы и содержание

PDCA – это концепция управления, его стиль. В применении к продажам это постоянное внедрение улучшений в процесс продажи.

ЦИКЛ ДЕМИНГА (PDCA): КОГДА ВНЕДРЯТЬ

Если ваш отдел продаж еще не “живет” по модели PDCA, внедряйте его в следующих ситуациях:

1. Когда продажи падают***Вы провели аудит системы продаж, сделали SWOT-анализ, выбрали стратегию развития продаж, сформулировали SMART цели, разработали Action plan и приступаете к его реализации. Внедряйте изменения только по циклу улучшений PDCA. Вы достигнете качественный результат в разы быстрее.///
2. Когда внедряете новый инструмент продаж***Вы внедряете CRM-систему или скрипты продаж, запускаете новый канал продаж или систему мотивации – любое внедрение изменений не пройдет гладко и сразу. Осуществляйте внедрение по циклу PDCA, чтобы своевременно выявить системную ошибку и исправить ее.///
3. Когда работаете с ключевыми клиентами***В процессе привлечения и обслуживания ключевых стратегических клиентов (категории ВИП, А+ и А) планируйте свои действия по шагам PDCA цикла. Он будет держать вас в рамках постоянного повышения качества: подход к клиенту обязательно сменится с “отгрузка по заявке” на “постоянное внимание и развитие клиента”. Ключевой клиент никогда не уйдет от вас к конкуренту.

ЦИКЛ ДЕМИНГА (PDCA): ПЛАНИРОВАНИЕ

ПЛАНИРОВАНИЕ (PLAN)

На этом этапе вы формулируете цель, делаете предположения и разрабатываете теории. Определяете результат и метод его измерения, разрабатываете Action plan для ее достижения.

На этапе планирования в цикле Деминга вы составляете план – чего именно вы планируете достичь.

С одной стороны вы имеете дело с бизнес-процессом, и вы знаете об “узком” месте, которое следует улучшить. Это может быть операционная составляющая или что-то по вашему продукту и/или сервису.

С другой стороны, вы постоянно тестируете свой анализ и прогнозирование развития ситуации. В какой степени точно вы можете диагностировать и описать проблему? Насколько точно вы сможете оценить свои достижения? Какие проблемы могут возникнуть в ходе работ, и какие из них вы не смогли предвидеть?

Этап планирования в цикле Деминга – это попытка как можно точнее проанализировать и понять работу вашего отдела или бизнеса.

Вы анализируете, что не так с продуктом, со стратегией продаж или методами продаж. Пытаетесь понять, какие изменения вы можете внести. И какие результаты смогут улучшить процесс.

Ваши действия в цикле Деминга на этапе планирования:

• Укажите цель изменения;***
• Определите причины в текущем состоянии, которые мешают системе достичь цели;***
• Определите базовые измерения существующего процесса;***
• Поймите причины, которые составляют проблему;***
• Решите, что нужно изменить, чтобы устранить проблему;***
• Разработайте план проведения изменений.

ЦИКЛ ДЕМИНГА (PDCA): ВНЕДРЕНИЕ

ВНЕДРЕНИЕ (DO)

На этапе Do создаются условия, и осуществляется необходимое обучение или дополнительная поддержка для выполнения плана. Важно, чтобы отделы продаж / маркетинга полностью понимали цели и план и согласовывали процедуры, необходимые для выполнения плана. Затем работа выполняется в соответствии с этими процедурами.

• Реализуйте изменения в пробной форме: начинайте с небольшого тестирования;***
• Вносите изменения в несколько итераций, если это необходимо;***
• Документируйте то, что вы узнали, как ожидаемое, так и неожиданное.

На этом этапе цикла PDCA Деминг предлагает не просто принять решение и внезапно пересмотреть и перестроить все операции процесса.

Очень важно внедрять изменения итерациями, наблюдая за тем, как ваши гипотезы подтверждаются или опровергаются.

Вы как-будто проводите научный эксперимент – в этом залог успешности и достижение качества в цикле Деминга.

ЦИКЛ ДЕМИНГА (PDCA): ИЗУЧЕНИЕ

ПРОВЕРКА (CHECK) ИЛИ ИЗУЧЕНИЕ (STUDY)

Этап обучения (Study) – это больше чем просто проверка (Check).

Вам необходимо проверить результаты и изучить их. Вам важно понять на этом этапе цикла Деминга – улучшился ли процесс, и почему он улучшился.

Если результат не тот, который вы прогнозировали, вам необходимо понять, почему вы не смогли предвидеть этот результат.

На этом этапе цикла PDCA вам важно спросить у себя не просто “Сработало ли это?”, а “Почему это сработало?”.

В управлении отделом продаж на этом этапе цикла Деминга вы осуществляете основные аналитические действия: анализируете собранную статистику продаж, оцениваете результат, делаете прогноз.

Этот этап является основным в цикле PDCA: чем качественнее вы изучите результат, тем выше вероятность в дальнейшем ускорять внедрение изменений и не допускать ошибок.

Ваши действия на этапе Check-Study:

• Анализировать данные;***
• Сравните данные с прогнозами;***
• Подведите итог тому, что было извлечено из испытания;***
• Приступить к полной реализации, если результаты приемлемы, или вернуться к фазе PLAN.

ЦИКЛ ДЕМИНГА (PDCA): ВОЗДЕЙСТВИЕ

ВОЗДЕЙСТВИЕ (ACT)

На этом этапе цикла Деминга вы внедряете рекомендуемые измения. Вы устраняете обнаруженные недочеты. Закрепляете полученное знание в регламентах и стандартах, спецификациях и инструкциях.

На этом этапе цикла вы закладываете основу для перехода на новый цикл PDCA – на стадию планирования.

• Стандартизировать изменения, полученные в процессе реализации.
• Завершите анализ данных и проверьте к цели.
• Установите процесс / элементы управления, необходимые для мониторинга.
• Поддерживайте улучшение с течением времени.
• Определите, когда необходим следующий цикл улучшения.

Все новые результаты, которых вы добились в цикле Деминга после их внедрения вновь создадут предпосылки для новых узких мест, которые вы сможете улучшить.

Вы начнете новый цикл PDCA заново.

Цикл Деминга (PDCA)

ЦИКЛ ДЕМИНГА (PDCA): ПРИМЕРЫ ПРИМЕНЕНИЯ

ПРИМЕР № 1: ПЛАНИРОВАНИЕ ПРОДАЖ

На этапе Планирования при формировании планов продаж вы изучили рынок, сделали прогноз по каждому сегменту клиентской базы, использовали методику SMART и постав, декомпозировали свою цель, рассчитали показатели эффектиности KPI, внедрили их в систему материальной мотивации, провели собрание и подготовили коллектив к тому, что он стартует новый этап развития и работает по новым планам.

Далее, в течение 2-х недель, по следующему этапу цикла Деминга – Внедрение – вы внедряете плановые показатели и контролируете их выполнение, собираете аналитику. На этом этапе у вас формируется видение и понимание узких мест и разрывов. Но для того, чтобы сформулировать верное решение относительно тех действий, которые вы должны совершить с целью корректировки первоначальных планов, вы должны перейти на следующий этап – Анализ/Изучение/Обучение.

На 3-м этапе цикла Деминга – Изучение – проведите анализ слабых мест. Где вы совершили ошибку в прогнозе? Что можно сделать, чтобы заложенный план все же выполнялся отделом продаж? Какие ресурсы необходимы для этого?

Вы изучаете выполнение планов продаж. Сравниваете результаты с прогнозом. Если обнаружены отклонения, проводите изучение причин, чтобы предотвратить их повторение.

У вас формируется видение и понимание узких зон в конъюнктуре рынка, процессе продажи или техниках продаж, по причине которых вы не можете выполнить свои планы продаж.

На этом этапе цикла Деминга вы формируете понимание тех мер воздействия на процесс продаж, которые помогут выполнить данный план продаж. Или корректируете его.

На этапе Воздействия цикла Деминага вы внедряете корректировки условий выполнения планов продаж. Это может быть изменение структуры отдела, корректировка распределения клиентских сегментов по менеджерам, ужесточение режима работы и проч.

Устраните потери качества с помощью техник продаж. Если удалось, то оставляйте планы продаж прежними, если нет, то корректируйте их с сторону снижения.

ПРИМЕР № 1: ПЕРЕГОВОРЫ С КЛИЕНТОМ

Очень важная практика внедрения новых навыков активных продаж в вашей команде. Неоднократно применяли этот метод в развитии продаж в В2В компаниях.

После обучения менеджеров продаж внедряйте «двойные встречи» – выезд к клиенту с наставником. Наставник работает с курируемым менеджером строго по циклу Деминга.

Наставник осуществляет следующие действия при подготовке, проведении переговоров и анализе результатов после встречи:

1. Планирование: до переговоров с клиентом Наставник дает задание менеджеру подготовиться ко встрече и по специальному алгоритму, переданному менеджеру по продажам на тренинге СПИН-продаж, дает установку доложить о цели переговоров и о стратегии ее достижения за 30 минут до встречи. На этом этапе цикла Деминга закладывается успех продаж.///
2. Внедрение: на переговорах с клиентом менеджер по продажам и Наставник реализуют согласованную на этапе Планирования стратегию ведения переговоров. На этом этапе цикла Деминга продавец совершает ошибки.///
3. Обучение: сразу же после переговоров Наставник и менеджер анализируют по специальному алгоритму ход встречи и ее результат. На этом этапе цикла Деминга наставник учит, а продавец осознает ошибки.///
4. Воздействие: на вечернем разборе полетов менеджер по продажам докладывает коллективу отдела продаж о достигнутом результате, сообщает какие обстоятельства способствовали достижению цели или препятствовали, какие методы ведения переговоров и воздействия на клиента должны быть улучшены и какие для этого есть у менеджера и у отдела продаж ресурсы, берет на себя обязательства по реализации этих улучшений. На этом этапе цикла Деминга закрепляются новые навыки продаж.

Этот метод использования цикла Деминга показывает отличные результаты в обучении продавцов сложным методам продаж в сложных сделках с длинным циклом.

Благодаря PDCA-приемам цикла Деминга РОП снижает временные затраты на обучение всего отдела. Процесс внедрения изменений в обучение и закрепление навыков активных продаж проходит очень результативно.

Цикл Деминга не имеет конца, это непрерывный цикл улучшения процесса продажи, усиления клиентской базы, улучшения техник продаж.

Придерживайтесь алгоритма цикла Деминга (PDCA) для постоянного повышения процесса продажи и увеличения продаж.

Читать подробнее “Процесс продажи: как им управлять”

Вы узнали какие элементы содержит принцип управления по циклу Деминга (PDCA) и как его применять в управлении отделом продаж.

Источник

Цикл PDCA, или цикл Шухарта-Деминга – это модель, используемая в сфере управления. Она позволяет производить оценку качества и непрерывно улучшать его. По-другому этот процесс также называют циклом Шухарта-Деминга в честь создавших его американских ученых.

Что такое цикл Шухарта-Деминга

Впервые о таком термине заговорили в 1931 году, когда американский ученый Уильям Шухарт опубликовал свою первую работу под названием «Экономическое управление качеством промышленной продукции». Вслед за ней Шухарт опубликовал и вторую книгу – «Статистический метод с точки зрения контроля качества».

В этих публикациях он определил, что для улучшения качества производства и товаров нужно использовать правильную последовательность – цикл, названный в честь Шухарта и его коллеги Эдварда Деминга.

Деминг в свою очередь разработал два варианта для этого цикла:

• PDCA, или Plan Do Check Act – планируй, делай, проверяй, корректируй.
• PDSA, или Plan Do Study Act – планируй, делай, изучай, корректируй.

Ученый вывел формулу для успешного развития бизнеса, при которой необходимо обеспечивать и повышать качество. Так, работая над увеличением качественных показателей, компания также работает непосредственно над процессом его создания.

Таким образом цикл PDCA (или цикл Шухарта-Деминга) определяется как постоянная работа над качеством выпускаемой продукции и самим производством. Так, например, если речь идет о сфере продаж, то цикл используется, как способ улучшить каждый из этапов процесса реализации товара или услуги.

Курс «Управление компанией в современных условиях»

Школа генерального директора предлагает пройти программу управления предприятием в современных условиях: 34 курса об инструментах контроля бизнес-процессов компании и методиках для взрывного роста ключевых показателей компании.

Записаться на курс

Основные этапы цикла PDCA

Цикл Шухарта-Деминга включает четыре этапа. Они должны повторяться раз за разом, чтобы постоянно влиять на улучшение процесса.

1. Планирование (Plan)

На первом этапе необходимо сформулировать цель, а также выяснить, к какому результату стремится компания и какие методы помогут в его достижении. Для этого составляется так называемые action план, или план действий.

Такой шаг предполагает исследование производства, выявление потенциальных проблем, прогнозирование его дальнейшей работы. Важно понять, как на данный момент работает компания и что именно вы хотите в ней улучшить.

Первый этап в цикле Шухарта-Деминга состоит из следующих элементов:

• Постановка цели для дальнейших изменений.
• Определение причин негативного состояния системы.
• Разработка критериев для измерения действующего процесса.
• Определение методов для избавления от проблем.
• Составление плана с конкретными действиями.

2. Внедрение (Do)

Второй шаг круга Деминга – это создание условий для реализации плана. Важно провести дополнительное обучение, чтобы сотрудники отдела продаж и маркетинга четко понимали, что из себя представляет план в этом цикле и какие цели преследует компания. В дальнейшем работа будет проходить в соответствии с разработанными для этого методами.

Данный этап цикла Шухарта-Деминга включает следующие принципы:

• Реализация изменений в экспериментальном виде и их тестирование.
• Внесение изменений в несколько этапов при необходимости.
• Документация происходящих процессов – как тех, которые были ожидаемыми, так и непредвиденных.

Важно помнить, что во время второго этапа необходимо постоянно следить за изменениями в процессе и анализировать их. В этом и заключается гарантия успеха при реализации такого способа управления.

3. Изучение (Check или study)

Этот шаг подразумевает проверку полученных результатов и их исследования. Необходимо понять, в каком направлении движется процесс: становится лучше или хуже, и в чем заключаются причины этого. Если компания не достигла поставленных целей, то важно понять, с чем это связано.

Если речь идет об управлении отделом продаж, то необходимо проанализировать статистику, составить прогноз на будущее и оценить полученный результат. Тщательное изучение гарантирует отсутствие ошибок в будущем, а также во много раз ускоряет процедуру внедрения изменений.

Основные действия, которые необходимо сделать на данном этапе:

• Анализ данных и их сравнение с заранее подготовленными прогнозами.
• Оценка полученных в ходе экспериментов результатов.
• Реализация проекта, если результаты оказались подходящими, или возврат к первой фазе цикла Деминга для их исправления.

4. Воздействие (Act)

Это последний этап цикла, во время которого подходящие изменения внедряются в работу компании. В то же время необходимо избавиться от ошибок в производстве и зафиксировать все полученные результаты в документации (регламенты, стандарты, должностные инструкции).

Во время последнего этапа формируется основа для перехода к новому циклу – обратно к первому шагу (это планирование).

Действия, которые необходимо выполнить на этом этапе:

• Стандартизация результатов, полученных в ходе эксперимента.
• Завершение исследований.
• Установление важных для мониторинга элементов.
• Контроль над происходящими изменениями.
• Определение срока, когда необходимо приступить к созданию следующего цикла.

Когда необходимо использовать цикл PDCA

Существует три основные ситуации, наличие которых на предприятии говорит о том, что пора внедрять такую систему.

1. Если начал падать уровень продаж. В этом случае необходимо провести аудит существующей системы, а также провести SWOT-анализ, обновить стратегию развития, сформировать цели по SMART, а затем приступать к составлению плана действий. Вносить те или иные изменения в управление продажами нужно в соответствии с этапами цикла Шухарта-Деминга.
2. Если в отделе продаж появился новый инструмент. Это могут быть, к примеру, скрипты для менеджеров, CRM-система, использование нового канала сбыта. Вне зависимости от типов изменения внедрять их нужно, ориентируясь на цикл. Это поможет своевременно обнаружить любые ошибки и исправить их до тех пор, пока они не стали распространяться по всей системе, вызывая сбои.
3. Если компания работает с ключевыми стратегическими клиентами. Проще говоря, это потребители категории VIP. Для работы с такими клиентами также необходимо использовать цикл PDCA. Он поможет вам постоянно повышать качество продукции или услуг, чтобы удерживать внимание такой аудитории и не допустить ее ухода к прямым конкурентам.

14 принципов Деминга в цикле PDCA

Как внедрить цикл PDCA на предприятии

1. Использование цикла Шухарта-Деминга на примере продаж

Предположим, что такая система вам понадобилась для того, чтобы улучшить показатели отдела продаж.

Действия, которые необходимы для этого:

• Планирование: исследование рынка, прогноз поведения целевой аудитории, постановка целей по SMART, расчет показателей KPI, внедрение системы мотивации для сотрудников.
• Внедрение: использование плановых показателей для отдела продаж, сбор аналитических данных и контроль над исполнением. Во время второго этапа можно выявить так называемые «узкие места» работы (bottlenecks).
• Изучение: анализ обнаруженных «узких мест», выявление ошибок в прогнозировании, исследование ошибок, которые мешают реализовать поставленную цель, подбор ресурсов, изучение плана продаж.
• Воздействие: на последнем этапе происходит внедрение конкретных изменений в работу отдела продаж – например, изменение способа оплаты труда (оклад + премия).

2. Использование цикла PDCA в сфере B2B

Рассмотрим этот способ улучшения качества на примере переговоров с партнерами.

• Планирование: прежде чем приступать к переговорам, необходимо к ним подготовиться. Для этого используется алгоритм, при котором цель переговоров и стратегия для ее осуществления озвучиваются за полчаса до непосредственной встречи с клиентом. Это основа для успешной сделки.
• Внедрение: во время переговоров происходит реализация той стратегии, которая была разработана на этапе планирования. Вполне возможно, что во время этого шага будут совершены ошибки.
• Изучение: после окончания переговоров происходит глубокий анализ встречи, а также исследуется ее результат. Участники должны осознать все совершенные ими ошибки.
• Воздействие: во время совещания озвучивается результат переговоров, какие условия положительно повлияли на его исход, какие элементы стали негативными, что необходимо улучшить в будущем и какие для этого нужно использовать методы. На последнем этапе у участников переговоров появляются новые навыки для совершения продаж.

Таким образом использование правильной последовательности при реализации цикла Шухарта-Деминга приводит компанию к получению наилучшего результата на любом этапе производства.

Источник