Технологический цикл обслуживания гостя регистрация по прибытию
Технологический цикл обслуживания клиентов традиционно делят на четыре этапа.
I. До прибытия – бронирование (Reservation).
II. Заезд (Arrival), который включает регистрацию гостя (Check in procedure) и его размещение (Accomodation).
III. Проживание (Staying) гостя в отеле и обслуживание во время проживания.
IV. Выезд (Departure), который включает выписку гостя (Chek out procedure).
Гостиничный цикл – это процесс обслуживания клиента с момента его первого обращения в гостиничное предприятие до его выезда. Весь гостиничный цикл можно подразделить на четыре этапа. Этапы характеризуются взаимосвязью гостиничного обслуживания и логистикой денежных средств гостиничных услуг. Сотрудники административной службы гостиничного предприятия обязаны соблюдать и прослеживать бухгалтерские действия на всех стадиях гостевого цикла. Гостевой цикл также представляет собой систематический подход к административным операциям.
Этап 1. Этап до прибытия гостя – бронирование. На этом этапе гость определяется с выбором гостиничного предприятия. К основным факторам выбора определенного средства размещения относят: во-первых, предыдущий опыт взаимоотношений с выбранным отелем и советы друзей, коллег; во-вторых, информационную составляющую; в-третьих, местоположение гостиничного предприятия, различные скидки и программы лояльности отеля и т.д. Также на решение гостя о выборе гостиничного предприятия может повлиять подробное описание администратором забронированного номера, стоимости номера, дополнительных услуг и легкость способа оплаты номера. Информация о возможности бронирования номеров (мест) может поступать из различных источников.
Источники бронирования могут быть постоянными и эпизодическими. К постоянным источникам относят заявки от туристических агентов по продаже, компаний, фирм, организующих выставки, конференции, семинары, а также от других компаний на основе договорных отношений, также централизованное бронирование – это возможность постоянных заявок. К эпизодическим заявкам на бронирование относят заявки от физических лиц или компаний, у которых возникла необходимость в одноразовом размещении в гостинице.
Этап бронирования завершается внесением сотрудником соответствующей службы гостиницы информации о госте (гостях) в журнал регистрации заявок бронировании номеров (мест) и учета клиентов. Данная информация необходима не только для того, чтобы планировать и прогнозировать загрузки гостиничного предприятия, но и для оптимального распределения денежных, трудовых и материальных ресурсов на предприятии.
Информация, собранная во время бронирования, также важна для завершения предрегист
рационных действий, которые включают подготовку номера к приезду гостя согласно требованиям, и т.д.
Этап 2. Прибытие- регистрация – размещение. Данный этап гостевого цикла включает процедуру регистрации гостя и процесс размещения. После прибытия гостя в отель все взаимоотношения строятся через сотрудников службы приема и размещения. В обязанности сотрудников службы приема и размещения входит разъяснение всех особенностей проживания в отеле, квалифицированные ответы на любые вопросы гостя, особенно те, что касаются деталей стоимости номера. Также на этом этапе гостиничного цикла осуществляется предварительная оплата за проживание.
Учетная карточка гостя заполняется в процессе регистрации гостя, куда вносятся все личные данные постояльца (постояльцев): число взрослых и детей, адреса, паспортные данные и визы для иностранных граждан, полный адрес, персональные данные и детали кредитной карты. В конце регистрационной карточки ставится подпись гостя, подтверждающая согласие на ввод своих данных.
Процесс регистрации считается завершенным, когда произведена предварительная оплата и стоит подпись гостя.
Этап 3. Проживание и обслуживание гостя. Этот этап охватывает весь период проживания гостя в отеле и, соответственно, весь процесс обслуживания на этот период. Считается, что данный этап занимает главенствующее место во всем гостевом цикле. Основная служба, с которой постоянно контактирует гость (гости), – это служба приема и размещения. Сотрудники данной службы несут полную ответственность за координирование запросов гостя и должны проявлять дополнительную заботу в решении любых вопросов в кратчайшие сроки и на высоком уровне.
Безопасность – еще одна важная составляющая в обслуживании гостя (гостей). Сотрудники службы приема и размещения должны бедовать и соблюдать установленный режим работы отеля по учету гостей и выдачи ключей гостю, вести контроль за сохранность имущества, банковских сейфов, а также личной безопасностью гостей
В обеспечении доходности гостиничного предприятия не менее важны дополнительные услуги. Эффективно работающие рестораны, телефон, Интернет, бюро путешествий, салоны красоты и т.д. составляют значимую и прибыльную статью дохода гостиницы.
Этап 4. Выезд гостя – окончательная оплата гостиничных услуг.Последний (заключительный) этап гостиничного цикла включает сдачу номера и выезд гостя (гостей), а также окончательную оплату за проживание и оказанные дополнительные услуги. При выезде гость освобождает номер и проводит окончательные расчеты с гостиничным предприятием. Правильность выставления счета подтверждается подписью клиента. Как только гость покидает гостиницу, служба приема и размещения обновляет статус доступности номера и уведомляет отдел бронирования.
Последовательность соблюдения данных этапов гостевого цикла приводит к повышению качества предоставления гостиничных услуг, стимулирует гостей повторно посетить гостиницу, повышает доходность и оптимизирует финансовые потоки.
Источник
Мы поможем в написании ваших работ! Мы поможем в написании ваших работ! Мы поможем в написании ваших работ! ЗНАЕТЕ ЛИ ВЫ? | Технология обслуживания в сфере гостеприимства – это важный фактор, который влияет на качество процесса обслуживания, на финансово-экономическую эффективность деятельности, на процесс управления гостиничным предприятием. Технологический цикл обслуживания гостя – это унифицированный стандартный объем услуг с определенной последовательностью их предоставления, которым намерен воспользоваться гость, и предполагает средства размещения во время пребывания гостя в гостинице. Технологический алгоритм гостевого цикла условно делится на четыре этапа: 1) Бронирования (Reservation); 2) Прибытие клиента в отель (Arrival), регистрация (Check in Procedure) и размещение клиента (Accommodation); 3) Проживание (Staying) и обслуживание гостя в гостинице; 4) Выезд (Departure), окончательная оплата гостем услуг отеля. Первая фаза гостевого цикла начинается с момента первого общения потенциального гостя к персоналу отеля задолго до приезда гостя в место размещения. Общение осуществляется через телекоммуникационные средства и связывается с возможностью предварительного заказа (бронирование) услуг отеля. Вторая фаза гостевого цикла связывается со встречей гостей на вокзале, в аэропорту, с трансфером в отель, с регистрацией и размещением гостя в отеле. Третья фаза гостевого цикла связывается с обслуживанием гостей во время проживания в отеле. Четвертая фаза гостевого цикла связывается с полным расчетом гостя за проживание и предоставленные дополнительные платные услуги. При окончательном расчете необходимо проверить точность счета, просмотреть вместе с гостем соответствие всех начислений за срок его пребывания в отеле. Подтверждением правильности счета является подпись клиента. Завершающая фаза гостевого цикла в отдельных гостиницах связывается с трансфером гостей на вокзал. Внедрение этой услуги в гостиничном бизнесе призвано стимулировать гостей повторно посетить отель в условиях комфортности, индивидуального подхода в процессе предоставления услуг. Категории гостей. Обслуживание VIP-гостей: Для VIP-гостей очень важно следующее: – подчеркивание особой значимости; -скорость обслуживания; -демонстрация того, что в отеле понимают статус гостя; – чтобы VIP-гостя не заставляли заниматься «черновой» работой, необходимо сделать все, что можно, за него. Обслуживание VIP-гостя начинается уже в аэропорту. За VIP-гостем высылается автомобиль представительского класса. VIP-клиента обязан встречать представитель от руководства отеля. Далее гостя сопровождают к машине, проверив при этом наличие всего багажа. Если точное время прибытия VIP-гостя в отель неизвестно, служба приема и размещения сообщает всем отделам, которых это должно касаться, сразу, как только гость прибудет в отель. После прибытия VIP-гостя в отель швейцар, выгружая багаж гостя, сообщает о его прибытии в крошечный микрофон, замаскированный в воротничке униформы. Это особенно важно для встречи VIP-гостей. Швейцар обязан приветствовать и называть VIP-клиентов по имени. Это слышат сотрудники Reseption. Таким образом, они уже подготовлены к приветствию VIP-гостя по имени. Гостям очень приятно, когда они слышат свое имя. Улыбчивая девушка или молодой человек за стойкой ресепшен встречают гостя со словами: «Мы очень рады видеть Вас в нашем отеле!», «Вы самый лучший гость для нас!». При заезде в гостиницу VIP-клиенту облегчают процедуру регистрации. VIP-клиенту предоставляется право заполнить регистрационные формы у стойки ресепшен или в холле отеля, и даже в номере в спокойной обстановке. VIP-обслуживание предполагает индивидуальный подход к постояльцу, часть номеров гостиницы (суперлюксы, «президентские» номера, пентхауcы) оборудуют особым образом для обслуживания клиентов, желающих иметь более комфортные условия проживания и готовых заплатить за них. Повышенный уровень комфорта выражается в соответствующем оформлении номера, оснащенности его теле-, видеоаппаратурой и другой техникой, наличии свежих цветов, конфет, шампанского и т.д. Администрация отеля заранее готовится к их встрече, посылает в комнату шампанское, фрукты, цветы, организует дополнительную систему безопасности, предлагает дополнительные услуги, ориентировочный перечень которых зависит от фантазии руководства заведения и индивидуальных предпочтений клиента. Необходимо по прибытии организовать сопровождение VIP-клиента в номер. Обычно это является обязанностью руководителя службы приема и размещения. В исключительных случаях при заезде сверхважной персоны организуется эскорт в номер VIP-гостя во главе с генеральным менеджером отеля. В номере гостя четко и быстро информируют о том, какие удобства и оборудование имеются в номере, и как ими пользоваться. Затем сопровождающий желает гостю приятного пребывания в отеле, еще раз называет свое имя, должность, контактный телефон и предлагает прислать человека, который поможет распаковать багаж. В ресторане VIP-клиенту могут готовить блюда по индивидуальному заказу с подачей прямо в номер, предоставлять повышенный уровень комфорта номеров, что выражается в соответствующем оформлении номера, оснащенности его теле-, видеоаппаратурой и другой техникой. Во время проживания VIP-персон в гостинице никогда не забывают об их особых пожеланиях и предпочтениях. Пожелания клиентов бывают иногда весьма оригинальными, а порой и странными. В отеле ведется учет предпочтений всех постоянных или особо важных гостей. Отель старается максимально удовлетворить потребности клиентов, если это не выходит за рамки разумного и не доставляет неудобства другим гостям, а также не вредит сотрудникам отеля. К примеру, один гость хочет, чтобы каждый день на его подушке лежало зеленое яблоко – в этом нет никакой проблемы для гостиницы. Другой гость желает, чтобы в его номер был доставлен коньяк пятидесятилетней выдержки, за который он готов расплатиться. Достать такой коньяк будет сложно для гостиницы, но возможно. Третий гость хотел бы, чтобы в его номере установили несколько тренажеров, включая беговую дорожку. Четвертый гость предпочитает видеть у себя в спальне 11 белых лилий. Пятый просит зеркало в полный рост и т. д. Все это требует определенных усилий для персонала гостиницы, но выполнить это реально. Если день рождения клиента выпадает на период проживания в отеле, сотрудники уделяют ему максимум внимания. Как правило, это событие сопровождается поздравлениями и вручением подарков, таких как цветы, пирог, торт со свечами, набор шоколадных конфет, сувениры и т. д. В этот день необходимо особенно дать понять гостю, что о нем заботятся, как в родном доме. Номер гостя снабжается поздравительной открыткой. Менеджеры отеля должны иметь широкий кругозор и являться всесторонне развитыми людьми. Понятно, что невозможно обладать детальными знаниями по всем отраслям хозяйства. Готовясь к возможному проживанию в гостинице VIP-клиента и общению с ним, менеджеры гостиницы должны узнать больше о деятельности ожидаемого гостя и изучить некоторые вопросы его профессии. Эти знания во многом помогут завязать и поддержать разговор, расположить к себе клиента, а затем убедить его остановиться именно в этой гостинице. Сотрудники всех смен в гостинице обладают точной информацией обо всех прибытиях, продлениях срока проживания и, конечно же, отъездах VIP-гостей. При отъезде гостя дежурный менеджер проверяет все детали оплаты за проживание и оказанные VIP-клиенту услуги гостиницы, учитывает все скидки. Заблаговременно уточняет время выезда гостя из отеля для своевременного заказа транспорта. Контролирует, чтобы багаж клиента был спущен вниз заранее, то есть, делает всё, чтобы гость не волновался перед отъездом. При отъезде VIP-гостя благодарят за пребывание в отеле и желают вновь сюда вернуться. Обслуживание гостей с ограниченными физическими возможностями в гостинице. В настоящее время в России активно ведутся работы по социальной интеграции инвалидов. В нашей стране люди с ограниченными физическими возможностями могут выбрать подходящую гостиницу, однако достаточное количество таких гостиниц имеется только в крупных городах страны. Выбор дизайна интерьера, оборудования, меблировки, приборов, зависит не только от общей тематики гостиницы, но также от ее клиентов, их ожиданий и представлений о комфортности пребывания в гостинице. Современным гостям требуются удобства, которыми они пользуются дома: кровать, ванная комната, кресло и диван, туалетный столик, телевизор и телефон. Все это, в свою очередь, должно быть безопасным, комфортным и надежным в использовании. Люди с ограниченными возможностями входят в особую категорию гостей гостиничных комплексов. На законодательном уровне готовятся перемены: новые нормативы для гостиниц будут предусматривать оборудование не менее двух номеров из каждых пятидесяти для размещения лиц с ограниченными возможностями. Для крупных гостиниц норма составит не менее 3% от общего числа номеров. (см. приложение 1. «ГОСТам и СНиПам, «Учреждения, предназначенные для временного проживания, отдыха »). Постоянным клиентам важно, чтобы их узнавали в гостинице, где они ранее останавливались на отдых. |
Источник
Купить раскошный котедж в барвиха поселок речной можно на сайте https://rublevka.ru/
Для создания необходимых условий для проживания гостей необходимо дать понятие о технологическом цикле обслуживания клиентов в гостинице.
Цикл ( от греческого cycles – круг) – совокупность процессов в системе периодически повторяющихся явлений, действий, при которых объект, подвергающихся изменению в определенной последовательности, возвращается к исходному состоянию. Цикл характеризует законченную систему производства.
Технология (от греческого techno – искусство, мастерство, умение и логия) – совокупность приемов и способов изготовления продукции, оказания услуг. Работа гостиницы – это непрерывное производство: гостиница работает 24 часа в сутки,365 дней в году.
Технологический цикл обслуживания подразумевает процесс, охватывающий период времени от момента, когда потенциальный клиент связывается по телефону или иным способом с гостиницей и до оплаты гостиничного счета.
Процесс обслуживания гостей в гостинице всех категорий можно представить в виде следующих этапов:
– предварительный заказ мест в гостинице (бронирование);
– прием, регистрация и размещение гостей;
– предоставление услуг проживания и питания;
– предоставление дополнительных услуг;
– окончательный расчет и оформление выезда гостя.
Данные этапы составляют замкнутый технологический цикл обслуживания гостей (рис. 1.1).
Для осуществления замкнутого технологического цикла обслуживания туристов в гостиницах предусматриваются определенные структурные подразделения (отделы, службы) в гостиницах, такие как:
– бронирование;
– облуживание, прием и расчет;
– эксплуатация номерного фонда;
– безопасности.
Рисунок 1.1 – Технологический цикл обслуживания
Службы непосредственного контакта с клиентом
Служба приема и размещения (reception) обеспечивает бронирование мест, прием, регистрацию и размещение гостей, оформление расчетов при выезде информационное обслуживание.
С точки зрения клиента именно данная служба является важнейшей в гостинице, т.к. она работает с ним в непосредственном контакте.
Профессиональный состав службы приема и размещения зависит от размера гостиницы, категории, специфики ее обслуживания.
Служба возглавляется заместителем директора по размещению или менеджером службы размещения. В состав службы входят: административная группа, швейцары, коридорные, гардеробщики, кладовщики камеры хранения, портье, работники паспортного стола, бюро обслуживания, служащие гаражного хозяйства, группа электронного или механизированного учета, посыльные.
Порядок бронирования мест и номеров в гостинице.
Бронирование – предварительный заказ мест и номеров в гостинице. С этого процесса начинается обслуживание гостей, бронированием номеров занимаются менеджеры отдела бронирования или службы приема и размещения. Именно в эти подразделения поступают заявки на бронирование от клиентов. Кроме формального сбора заявок отдел бронирования должен изучать спрос на гостиничные места. Изучая многолетний опыт работы гостиницы, учитывая план мероприятий, которые будут проходить в данном регионе (спортивные соревнования, карнавалы и т.д.), прогнозируя спрос на места и анализируя загрузку номеров в прошедший и настоящий периоды, отдел бронирования совместно со службой маркетинга планирует деятельность гостиницы.
Во время проведения массовых мероприятий спрос на гостиничные места в несколько раз увеличивается. Для гостиниц выгодно бронировать места для мероприятий с большим числом участников, так как в этом случае предварительный заказ осуществляется задолго до события и риск его аннуляции (т.е. отказа заранее заказанного места) небольшой.
Другой формой гарантированного бронирования может быть депозитная (авансовая) оплата. В некоторых ситуациях для того, чтобы избежать простоя комнат из-за неявки ожидаемого гостя, отель может попросить перечислить авансом стоимость проживания в течение одного дня или даже всего срока.
Согласно «Правилам предоставления гостиничных услуг в РФ» в случае опоздания потребителя с него взимается кроме платы за бронирование также плата за фактический простой номера, но не более чем за сутки.
В «Правилах предоставления гостиничных услуг в РФ» не оговаривается размер оплаты за бронь. Его устанавливает администрация гостиницы. Обычно с индивидуальных туристов берут 50% от тарифа номера или места в номере. В среднем за бронирование мест для туристских групп берется оплата в размере 25-35% от тарифа.
Регистрация и размещение гостей.
Следующая часть операционного процесса – расселение – состоит, в свою очередь, из встречи, регистрации, вручения ключа и сопровождения до номера. Возможны два вида встреч:
– в аэропорту или на вокзале (на дальних подступах);
– около входа в гостиницу или в вестибюле (на ближних подступах).
Встреча на дальних подступах позволяет до прибытия в гостиницу познакомиться с гостем, составить или спроектировать программу обслуживания, рассказать о гостинице и предоставляемых услугах. О такой встрече договариваются при бронировании. В отделах высокого класса гостей встречает швейцар, который приветствует их у входа.
В небольших гостиницах гость подходит к стойке службы приема и размещения, где его приветствует администратор. Если клиент приезжает в гостиницу не первый раз, то желательно обратиться к нему по имени. Это произведет положительное впечатление.
Правилом для многих гостиниц является то, что администратор стоит за стойкой, а не сидит. Этим он подчеркивает свое уважение к гостю.
Процесс регистрации различается в гостиницах различной категории по времени и качеству обслуживания, но информация о госте везде одинаковая. Процесс регистрации гостей без предварительного бронирования занимает больше времени, чем обслуживание клиентов по брони, иногда до 5 минут. В данном случае администратор учитывает характер размещения, необходимого гостю. Кроме того, в процессе общения с гостем нужно обсудить такие вопросы, как стоимость номера, сроки размещения, порядок оплаты.
Согласно «Правилам предоставления гостиничных услуг в РФ» исполнитель обязан заключить с потребителем договор на предоставление услуг. Договор на предоставление услуг заключается при предъявлении потребителем паспорта, военного билета, удостоверения личности, иного документа, оформленного в установленном порядке и подтверждающего личность потребителя.
Если подтверждение на размещение получено, гость заполняет регистрационную карточку (анкету), которая является договором между Исполнителем и Потребителем. В анкете гость указывает адрес своего постоянного места жительства, адрес организации, оплачивающей проживание (если оплата производится третьим лицом), и вид платежа (наличные, чек и т.д.) Заполнив карточку, гость подписывает ее, тем самым заключая с гостиницей договор, подтверждающий вид размещения, продолжительно проживания и стоимость номера.
После того, как гость заполнил анкету, администратор сверяет данные анкеты и паспорта гостя, вписывает в анкету номер комнаты, в которой будет жить гость, дату и время прибытия и подписывает ее. Далее администратор выписывает разрешение на поселение – документ, дающий право на занятие номера или места в номере. После оплаты гость получает 2-й экземпляр счета – документа, по которому он производит оплату за проживание и предоставленные услуги. При регистрации гостю выписывается счет за проживание. Он включает в себя тариф номера (или места), умноженный на число суток, оплату бронирования, оплату дополнительных услуг, которые гость заказывает при регистрации и различные гостиничные сборы. Администратор заполняет визитную карту (карту гостя) – документ на право входа в гостиницу и получения ключа от номера. Карта гостя всегда выписывается в одном экземпляре и должна содержать следующие данные: фамилия гостя, номер комнаты и сроки проживания.
По окончании оформления коридорный или посыльный провожают гостя до предоставленного ему номера, помогая донести багаж.
Каждый день гостиница сдает отчет в паспортно-визовую службу о числе зарегистрированных иностранных граждан с извещениями об оплате государственной пошлины. Дежурный администратор заполняет журнал регистрации иностранных граждан.
Оплата за проживание.
В гостиницах используют два вида расчетов – наличный и безналичный (перевод денег на счет гостиницы). В отелях высокого класса в качестве безналичного расчет принимаются кредитные карты. Ими расплачиваются индивидуальные туристы. В заявке на бронь указываются номер кредитной карты, название платежной системы и срок действия карты. Для расчетов с помощью пластиковых карт в гостинице должно быть специальное оборудование: импринтер или электронный терминал.
Кредитная карта – пластиковая карточка или пластина, применяемая клиентом банка или другого кредитно-финансового учреждения в рамках установленного лимита для заимствования наличных денег для покупки товаров и получения услуг в кредит, на ней указаны имя владельца, образец его подписи, присвоенный ему номер и срок действия карточки. При расчете по кредитной карте кассир гостиницы проверяет принадлежность карточки, а также наличие на счете необходимых денежных средств.
Для оплаты по безналичному расчету могут быть использованы дорожные и именные чеки. Дорожные чеки выписываются на определенную сумму, поэтому клиент выбирает услуги в гостинице ровно на эту сумму. Получатель чека, т.е. гостиница, должен определить только подлинность чека, так как чековая компания, которая выписала дорожный чек, гарантирует оплату по нему, поскольку он уже оплачен клиентом. Дорожный чек не может быть передан другому лицу, но можно его обменять на наличные в любом банке. Именные чеки выписывает гость на требуемую к оплате сумму каждый раз, когда это необходимо. Для зачисления платежа по такому чеку на счет гостиницы требуется определенное время. По почте или с помощью факса клиент присылает в гостиницу письмо-заявку. Такую же заявку можно оформить и в гостинице в отделе бронирования. Работа с заявками требует большого внимания. Каждая заявка на бронирование и аннуляция заказа должны быть зарегистрированы. Если менеджеры по бронированию не отменили вовремя заказ, то номер может остаться непроданным до тех пор, пока не обнаружится ошибка. Только заявка на фирменном бланке может служить подтверждением на оплату заказанного номера.
На заявке организации, которая бронирует номер, обязательно должны быть приведены реквизиты этой организации (название, адрес, телефон, факс, номер счета в банке).
В любом случае заявка должна содержать следующие реквизиты:
– число и категории номеров;
– сроки проживания в гостинице;
– фамилии приезжающих;
– форма оплаты.
При телефонном бронировании очень важно внимательное отношение к клиенту, так как впечатление от этого разговора определит его отношение к гостинице в целом. Снимать трубку должен сотрудник, владеющий информацией о загрузке гостиницы. В отелях, которые принимают заказы на номера по телефону, разработаны специальные бланки. В них следует лишь делать отметки в нужных графах, а не записывать полностью заявку. При телефонном бронировании требуется подтверждение в письменном виде.
Компьютерный способ бронирования открывает широкие возможности для гостиниц и клиентов. В мировой практике известны компьютерные системы бронирования: корпоративная сеть бронирования объединяет отели, входящие в цепь, другая сеть бронирования объединяет независимые гостиницы, не входящие в цепи.
При бронировании через сеть заказ мест может быть осуществлен в гостинице, расположенной в другом городе или даже в другой стране. Преимуществом автоматизированной сети является то, что бронирование может быть переадресовано в любую другую гостиницу этой цепи, находящуюся в этом городе.
Есть еще два варианта бронирования с помощью компьютера: отель имеет собственную Интернет-страницу или является членом одной из систем Интернет-бронирования (Академсервис, WEB International, Nota Bene и др.) Системы становятся все более популярны из-за широты предлагаемых возможностей при весьма небольших затратах.
В данных системах бронирование происходит следующим образом.
Клиент заходит на WEB-сайт системы Интернет-бронирования и знакомится с правилами бронирования. Далее он выбирает гостиницу. Убедившись в наличии свободных номеров, заполнив необходимые информационные поля, отправляет заказ в систему по .
Система автоматически обрабатывает заказ и отправляет предварительное подтверждение с условиями внесения предоплаты, а клиент заносится в лист ожидания.
После получения соответствующих гарантий от клиента, последний получает от агента окончательное подтверждение брони.
Копия окончательного подтверждения отправляется в гостиницу. Здесь бронь заносится в график загрузки с последующим автоматическим изменением.
Гарантированное бронирование – это бронирование со специальным подтверждением отеля о том, что он гарантирует клиенту получение им заказанного номера. Такое подтверждение необходимо, если есть вероятность, что гость может прибыть в гостиницу с опозданием. При бронировании записывают номер кредитной карточки гостя, что является гарантией оплаты номера даже в случае, если гость опаздывает. На таких условиях номер остается свободным до прибытия гостя. Удобство гарантированного резервирования состоит в том, что гость постарается аннулировать заказ, если видит, что не сможет им воспользоваться. При таком подтверждении гостиница имеет точную картину наличия свободных номеров.
Загрузка гостиницы зависит от сезона, деловой активности в данном районе. В пик сезона гостиница может идти на двойное бронирование.
Двойное бронирование – это подтверждение о будущем предоставлении мест в гостинице одновременно двум клиентам на одну и ту же дату. Выбирая такой путь, гостиница идет на риск. Как быть, если приедут оба клиента? Конечно, возможно, что кто-то из них аннулирует заявку за некоторое время до заезда или просто не приедет в назначенный день. Тогда риск оказывается оправданным. Но если оба клиента приехали в гостиницу, то место получает тот, кто приехал раньше. Для удовлетворения другого клиента у гостиницы есть несколько путей, о которых помнят менеджеры отдела, делая двойное бронирование. На случай приезда одновременно двух клиентов, или когда турист приезжает без предварительного бронирования, а в гостинице нет мест, существует связь с фирмами, которые сдают в аренду жилье, и с близко расположенными гостиницами, куда можно переадресовать клиента. Иногда отдел бронирования пересылает заявку на бронь в другую гостиницу, которая и подтверждает клиенту, что ему будет предоставлено место, но в другой гостинице. В этом случае необходимо получить согласие клиента на изменение гостиницы.
Согласно «Правилам предоставления гостиничных услуг в РФ» «исполнитель вправе заключить договор на бронирование мест в гостинице путем составления документа, подписанного двумя сторонами, а также путем принятия заявки на бронирование посредством почтовой, телефонной и иной связи, позволяющей достоверно установить, что заявка исходит от потребителя».
Если организация регулярно пользуется услугами гостиницы, то ей выгоднее заключить договор на определенный срок. В этом случае организации присваивается свой порядковый номер и при выполнении условий договора гостиница предоставляет места для проживания туристам, направленным этой организацией. В настоящее время многие туристские фирмы стремятся заключить договор с определенной гостиницей. Есть несколько способов забронировать номер или место в гостинице: письменный, устный и компьютерный.
По данным мировых исследований:
1-е место занимает расчет по кредитным картам;
2-е – чеки;
3-е – расчет наличными.
В отелях за рубежом наличный расчет используется очень редко: в случае производственной необходимости и на короткое время. В России на 1-м месте -наличный расчет и перевод на расчетный счет гостиницы. Оплата наличными избавляет гостиницу от неприятностей, если чек по каким-либо причинам не может быть оплачен банком.
Правила расчета за проживание.
Согласно «Правилам предоставления гостиничных услуг в РФ» оплата за проживание производится в соответствии с единым расчетным часом – 12 ч текущих суток по местному времени. Расчет оплаты за проживание начинают считать с 12 ч той даты, когда гость заехал, независимо от фактического часа заезда.
При задержке выезда не более чем на шесть часов после расчетного часа (с 12.00 до 17.59) взимается почасовая оплата, при задержке выезда в период с 18.00 до 23.59 взимается оплата за половину суток. При задержке выезда более чем на двенадцать часов, оплата взимается за сутки.
Согласно «Правилам предоставления гостиничных услуг в РФ» Исполнитель должен обеспечить предоставление льгот в соответствии с действующим законодательством.
Источник