Гостиничный цикл обслуживания гостей

Источник

Лекция № 25

Технологический цикл обслуживания клиента – это унифицированный стандартный объем услуг с определенной последовательностью предоставления, которым намерен пользоваться клиент и предлагает средство размещения во время проведения клиента в отеле. Перечень услуг, их качество, в технологическом цикле могут быть довольно вариативными, но главные этапы, последовательность предоставления основных услуг на каждом шаге постоянно обеспечивается в определенной последовательности. Технологический метод гостевого цикла условно распределяется на 4 этапа: 1) К прибытию в гостиницу – бронирование; 2) Прибытие клиента в отель, регистрация и размещение клиента; 3) Проживание и обслуживание гостя в гостинице; 4) Выезд, окончательная оплата гостем. Первая фаза гостевого цикла наступает с момента первого общения потенциального клиента с персоналом отеля задолго до прибытия посетителя в средство размещения. Общение осуществляется через телекоммуникационные средства и связывается с возможностью предварительного заказа( бронирование) гостиницы.

С прибытием в отель вторая фаза гостевого цикла связывается с организацией поселения гостей. Клиент приобретает информацию об услугах, особенности организации работы средства размещения, его планирования. В данной фазе исполняется предварительная оплата проживания и заблаговременно оговорены дополнительные и сопутствующие услуги отеля. Таким образом, эта фаза играет одновременно важную информационную, адаптационную и коммуникационную функцию. Третья фаза гостевого цикла связана с обслуживанием гостей во время проживания в отеле. Для комфортного проживания, гостиницы кроме предложения номеров, обязаны предоставлять согласно категории, специализации, размерам и т. д., определенный объем дополнительных услуг. Независимо от многофункциональных характеристик любое гостиничное предприятие обязано ставить перед собой ключевую цель – в течение всего срока пребывания в нем гостей приблизить условия проживания клиента к домашним, создать условия для эффективной работы, отдыха, развлечений.

Основанием для размещения в отеле путешественников служат извещение, соответствующая заявка турбюро, наличие у туристов национальных паспортов и ваучеров туристских компаний( для групп, принимаемых за валюту).

Размещение путешественников в отеле осуществляется по прибытии на срок, подтвержденный в турдокументах, и в пределах срока действия визы.

В случае отказа без уважительной причины одного или нескольких путешественников от дальнейшего следования по маршруту обслуживание их в данном пункте маршрута прекращается и компенсация за оставшиеся неиспользованные туродни не производится.

Регистрация туристов в отеле исполняется в согласовании с Правилами пребывания граждан в стране.

Туристы размещаются, как правило, в одно-двухместных номерах в соответствии с условиями контракта. Руководителю группы предоставляется одноместное размещение в одно- или двухместном( при отсутствии одноместных) номере.

После оформления туристам вручаются визитные карточки гостиницы, багажные бирки и ключи от номеров. На багажных бирках должны быть указаны фамилии путешественников и номера их комнат. Туристы сами прикрепляют бирки к своим чемоданам.

Администрация гостиницы оформить соответствующие и разместить в численности 40 человек более чем 15 мин, 100-не более за 40 свыше 100 пределах часа.

Номера гостиниц, которых размещаются обязаны быть буклетами предоставленной фирменной почтовой конвертами, списком услуг, справочником служб, памяткой безопасности на национальном и языках.

Качество подготовки исправность и оборудования, наличие материала, туалетных проверяются администрацией заездом каждой Готовность номерного должна быть не менее за два до заезда

Администрация гостиницы строго следить поддержанием чистоты номерах и местах. Уборка должна производиться в отсутствии туристов.

Основные службы гостиницы

Для осуществления процесса обслуживания туристов в гостинице должен быть предусмотрен минимальный набор следующих основных служб, обеспечивающих предоставление основных гостиничных услуг:

– служба управления номерным фондом;

– административная служба;

– служба общественного питания;

– коммерческая служба;

– технические службы;

– вспомогательные и дополнительные службы.

Это минимальный набор обеспечивающих служб для предоставления основных услуг. Однако в высококатегорийных гостиницах и туристско-гостиничных комплексах число обеспечивающих служб значительно больше и каждая из них имеет узко специфические функции.

Служба управления номерным фондом занимается решением вопросов, связанных с бронированием номеров, приемом туристов, прибывающих в гостиницу, их регистрацией и размещением по номерам, а также отправкой домой или к следующему пункту маршрута путешествия после окончания тура, обеспечивает обслуживание туристов в номерах, поддерживает необходимое санитарно-гигиеническое состояние номеров и уровень комфорта в жилых помещениях, занимается оказанием бытовых услуг гостям.

В состав службы входят директор или менеджер по эксплуатации номеров, служба приема и размещения, служба горничных, объединенная сервисная служба (швейцары, коридорные, гардеробщики, служащие гаражного хозяйства), служба портье, служба консьержа, служба посыльных, инспектор по уборке номеров, служба безопасности.

Служба приема и размещения (служба рецепции) обеспечивает прием, регистрацию, размещение туристов по номерам, расчеты, бронирование мест и организацию отправки туристов в следующий пункт путешествия или домой. Как правило, службу возглавляет менеджер по размещению. В его подчинение входят: бюро регистрации, портье, администраторы, бюро обслуживания, швейцары, гардеробщики, кладовщики камеры хранения, служба бронирования.

Служба эксплуатации номерного фонда обеспечивает техническое обслуживание и ремонт жилых и вспомогательных помещений, подготовку их к заселению, уборку и вывод из эксплуатации номеров для косметического или планового ремонта.

Менеджер данной службы руководит группой по ремонту и обслуживанию номерного фонда, горничными, уборщицами, консьержками и т.д.

Система бронирования включает в себя комплекс ЭВМ, объединенных в сеть и связанных модемной связью с различными городами мира. Основной задачей комплекса является:

– бронирование номеров по заказу в данной гостинице;

– бронирование номеров по заказу клиентов в других гостиницах;

– бронирование билетов на различные виды транспорта;

– другие задачи.

В ряде случаев такая система решает и локальные задачи в самой гостинице:

– автоматизированный расчет с клиентами;

– планирование номерного фонда;

– расчет заработной платы персонала;

– учет материальных ценностей, бухгалтерский учет и отчетность и др.

Крупные гостиничные комплексы, включенные в международные цепи, имеют единую систему бронирования типа “Сабре”, “Галилео”, “Амадеус” и др.

Эти системы бронирования (резервирования) выполняют две основные функции:

– резервирование номеров в гостиницах;

– бронирование билетов на самолеты, поезда, теплоходы и др.

Служба дополнительных и сопутствующих услуг в ряде случаев имеет собственное экскурсионное бюро, собственное автохозяйство (или арендованный транспорт), специальное бюро по обеспечению деловых, конгрессных и бизнес-туров, включающее в себя штат секретарей-референтов, гидов-переводчиков, а также оборудованные конференц-залы, кабинеты, оргтехнику и т.д.

В составе этой службы также находятся:

– парикмахерские, косметические салоны;

– прачечные;

– ателье, швейные и сапожные мастерские;

– мастерские бытовых услуг;

– службы ухода за детьми;

– службы медицинских услуг;

– химчистка;

– служба проката;

– другие службы.

Служба досуга обеспечивает туристов физкультурно-оздо-ровительными и зрелищными услугами, включая кино, концерты, телевидение (в том числе кабельное и спутниковое), видео, работу специальных клубов и другие услуги.

Работу всех инженерных систем и коммуникаций (лифтовое хозяйство, энергоснабжение, тепло-, водо- и газоснабжение, эксплуатация здания и пр.) обеспечивает техническая служба во главе с техническим директором или главным инженером.

Техническая эксплуатация гостиничного комплекса осуществляется в соответствии с “Правилами технической эксплуатации гостиниц и их оборудования”.

В некоторых туристских комплексах имеется централизованная информационно-справочная служба.

Работу гостиницы (туристско-гостиничного комплекса) возглавляет дирекция, в составе которой имеется коммерческая служба.

Источник