Циклы деминга и шухарта
Цикл PDCA, или цикл Шухарта-Деминга – это модель, используемая в сфере управления. Она позволяет производить оценку качества и непрерывно улучшать его. По-другому этот процесс также называют циклом Шухарта-Деминга в честь создавших его американских ученых.
Что такое цикл Шухарта-Деминга
Впервые о таком термине заговорили в 1931 году, когда американский ученый Уильям Шухарт опубликовал свою первую работу под названием «Экономическое управление качеством промышленной продукции». Вслед за ней Шухарт опубликовал и вторую книгу – «Статистический метод с точки зрения контроля качества».
В этих публикациях он определил, что для улучшения качества производства и товаров нужно использовать правильную последовательность – цикл, названный в честь Шухарта и его коллеги Эдварда Деминга.
Деминг в свою очередь разработал два варианта для этого цикла:
- PDCA, или Plan Do Check Act – планируй, делай, проверяй, корректируй.
- PDSA, или Plan Do Study Act – планируй, делай, изучай, корректируй.
Ученый вывел формулу для успешного развития бизнеса, при которой необходимо обеспечивать и повышать качество. Так, работая над увеличением качественных показателей, компания также работает непосредственно над процессом его создания.
Таким образом цикл PDCA (или цикл Шухарта-Деминга) определяется как постоянная работа над качеством выпускаемой продукции и самим производством. Так, например, если речь идет о сфере продаж, то цикл используется, как способ улучшить каждый из этапов процесса реализации товара или услуги.
Курс «Управление компанией в современных условиях»
Школа генерального директора предлагает пройти программу управления предприятием в современных условиях: 34 курса об инструментах контроля бизнес-процессов компании и методиках для взрывного роста ключевых показателей компании.
Записаться на курс
Основные этапы цикла PDCA
Цикл Шухарта-Деминга включает четыре этапа. Они должны повторяться раз за разом, чтобы постоянно влиять на улучшение процесса.
Планирование (Plan)
На первом этапе необходимо сформулировать цель, а также выяснить, к какому результату стремится компания и какие методы помогут в его достижении. Для этого составляется так называемые action план, или план действий.
Такой шаг предполагает исследование производства, выявление потенциальных проблем, прогнозирование его дальнейшей работы. Важно понять, как на данный момент работает компания и что именно вы хотите в ней улучшить.
Первый этап в цикле Шухарта-Деминга состоит из следующих элементов:
- Постановка цели для дальнейших изменений.
- Определение причин негативного состояния системы.
- Разработка критериев для измерения действующего процесса.
- Определение методов для избавления от проблем.
- Составление плана с конкретными действиями.
Внедрение (Do)
Второй шаг круга Деминга – это создание условий для реализации плана. Важно провести дополнительное обучение, чтобы сотрудники отдела продаж и маркетинга четко понимали, что из себя представляет план в этом цикле и какие цели преследует компания. В дальнейшем работа будет проходить в соответствии с разработанными для этого методами.
Данный этап цикла Шухарта-Деминга включает следующие принципы:
- Реализация изменений в экспериментальном виде и их тестирование.
- Внесение изменений в несколько этапов при необходимости.
- Документация происходящих процессов – как тех, которые были ожидаемыми, так и непредвиденных.
Важно помнить, что во время второго этапа необходимо постоянно следить за изменениями в процессе и анализировать их. В этом и заключается гарантия успеха при реализации такого способа управления.
Изучение (Check или study)
Этот шаг подразумевает проверку полученных результатов и их исследования. Необходимо понять, в каком направлении движется процесс: становится лучше или хуже, и в чем заключаются причины этого. Если компания не достигла поставленных целей, то важно понять, с чем это связано.
Если речь идет об управлении отделом продаж, то необходимо проанализировать статистику, составить прогноз на будущее и оценить полученный результат. Тщательное изучение гарантирует отсутствие ошибок в будущем, а также во много раз ускоряет процедуру внедрения изменений.
Основные действия, которые необходимо сделать на данном этапе:
- Анализ данных и их сравнение с заранее подготовленными прогнозами.
- Оценка полученных в ходе экспериментов результатов.
- Реализация проекта, если результаты оказались подходящими, или возврат к первой фазе цикла Деминга для их исправления.
Воздействие (Act)
Это последний этап цикла, во время которого подходящие изменения внедряются в работу компании. В то же время необходимо избавиться от ошибок в производстве и зафиксировать все полученные результаты в документации (регламенты, стандарты, должностные инструкции).
Во время последнего этапа формируется основа для перехода к новому циклу – обратно к первому шагу (это планирование).
Действия, которые необходимо выполнить на этом этапе:
- Стандартизация результатов, полученных в ходе эксперимента.
- Завершение исследований.
- Установление важных для мониторинга элементов.
- Контроль над происходящими изменениями.
- Определение срока, когда необходимо приступить к созданию следующего цикла.
Когда необходимо использовать цикл PDCA
Существует три основные ситуации, наличие которых на предприятии говорит о том, что пора внедрять такую систему.
- Если начал падать уровень продаж. В этом случае необходимо провести аудит существующей системы, а также провести SWOT-анализ, обновить стратегию развития, сформировать цели по SMART, а затем приступать к составлению плана действий. Вносить те или иные изменения в управление продажами нужно в соответствии с этапами цикла Шухарта-Деминга.
- Если в отделе продаж появился новый инструмент. Это могут быть, к примеру, скрипты для менеджеров, CRM-система, использование нового канала сбыта. Вне зависимости от типов изменения внедрять их нужно, ориентируясь на цикл. Это поможет своевременно обнаружить любые ошибки и исправить их до тех пор, пока они не стали распространяться по всей системе, вызывая сбои.
- Если компания работает с ключевыми стратегическими клиентами. Проще говоря, это потребители категории VIP. Для работы с такими клиентами также необходимо использовать цикл PDCA. Он поможет вам постоянно повышать качество продукции или услуг, чтобы удерживать внимание такой аудитории и не допустить ее ухода к прямым конкурентам.
14 принципов Деминга в цикле PDCA
Принцип | Пояснение |
Постоянное улучшение качества | Совершенствование должно быть непрерывным. При этом необходимо выполнять следующие действия: рационально использовать ресурсы, следить за удовлетворением потребностей, наращивать производственные мощности. |
Принятие новой философии | Для этого важно отказаться от традиционных взглядов на бизнес, при котором постоянно совершаются ошибки, из-за которых страдает качество продуктов и услуг. |
Отказ от влияния инспекций | Зачастую бизнес начинает следить за качеством производства только тогда, когда становится понятно, что в скором времени состоится проверка. От этой мысли необходимо отказаться. Вместо этого ориентация на высокое качество должно занимать первое место в системе ценностей предпринимателей. |
Отказ от заключения договоров по низкой стоимости | Важно учитывать, что цена не будет иметь значения, если она никак не соответствует качеству приобретаемых товаров, ресурсов и т. д. Наиболее эффективный метод работы – это выбор конкретного поставщика для предоставления одной категории товаров. Вместе с этим необходимо прийти к общему соглашению с поставщиком, чтобы снизить затраты. |
Непрерывное улучшение системы | Такой принцип означает, что компания должна постоянно следить за производством, чтобы оперативно устранять проблемы, и повысить качество работы в целом. |
Обучение сотрудников | Делать это необходимо прямо на рабочем месте. |
Создание института менторства | Ментором может стать сам руководителем. Задача такого лица состоит в том, чтобы следить за работой сотрудников, задавать для них нужное направление, помогать решать сложные задачи. |
Избавление от страхов | Персонал компании не должен бояться каких-либо изменений – напротив, он должен стремиться к ним. Для этого необходимо подробно разъяснить цель таких мероприятий и методы реализации. |
Избавление от барьеров | Сотрудники разных отделов должны работать как единый механизм. |
Избавление от пустых лозунгов | Чаще всего они имеют кратковременный эффект и впоследствии перестают оказывать какое-либо влияние на производство. |
Внедрение сдельного труда | В этом случае сотрудники могут сконцентрироваться на определенных заданиях, и не тратить лишнее время впустую. |
Лояльность бренду | Важно сделать все возможное, чтобы персонал компании был ей верен и горд тем, что работает в данной организации. |
Самообразование | Необходимо поощрять стремление работников узнавать что-то новое за пределами компании. |
Вовлечение персонала в работу над изменениями | Такой принцип поможет избавиться от страха изменений. |
Как внедрить цикл PDCA на предприятии
Использование цикла Шухарта-Деминга на примере продаж
Предположим, что такая система вам понадобилась для того, чтобы улучшить показатели отдела продаж.
Действия, которые необходимы для этого:
- Планирование: исследование рынка, прогноз поведения целевой аудитории, постановка целей по SMART, расчет показателей KPI, внедрение системы мотивации для сотрудников.
- Внедрение: использование плановых показателей для отдела продаж, сбор аналитических данных и контроль над исполнением. Во время второго этапа можно выявить так называемые «узкие места» работы (bottlenecks).
- Изучение: анализ обнаруженных «узких мест», выявление ошибок в прогнозировании, исследование ошибок, которые мешают реализовать поставленную цель, подбор ресурсов, изучение плана продаж.
- Воздействие: на последнем этапе происходит внедрение конкретных изменений в работу отдела продаж – например, изменение способа оплаты труда (оклад + премия).
Использование цикла PDCA в сфере B2B
Рассмотрим этот способ улучшения качества на примере переговоров с партнерами.
- Планирование: прежде чем приступать к переговорам, необходимо к ним подготовиться. Для этого используется алгоритм, при котором цель переговоров и стратегия для ее осуществления озвучиваются за полчаса до непосредственной встречи с клиентом. Это основа для успешной сделки.
- Внедрение: во время переговоров происходит реализация той стратегии, которая была разработана на этапе планирования. Вполне возможно, что во время этого шага будут совершены ошибки.
- Изучение: после окончания переговоров происходит глубокий анализ встречи, а также исследуется ее результат. Участники должны осознать все совершенные ими ошибки.
- Воздействие: во время совещания озвучивается результат переговоров, какие условия положительно повлияли на его исход, какие элементы стали негативными, что необходимо улучшить в будущем и какие для этого нужно использовать методы. На последнем этапе у участников переговоров появляются новые навыки для совершения продаж.
Таким образом использование правильной последовательности при реализации цикла Шухарта-Деминга приводит компанию к получению наилучшего результата на любом этапе производства.
Источник
Цикл Шухарта-Деминга (Цикл PDCA) – известная модель непрерывного улучшения процессов, получившая название цикла Шухарта-Деминга или цикла PDCA, применение которой в самых различных областях деятельности позволяет эффективно управлять этой деятельностью на системной основе.
Родоначальником данного цикла принято считать Уильяма Шухарта.
В 1931 году он опубликовал отчет об использовании контрольных карт и свою первую книгу “Экономическое управление качеством промышленной продукции”.
В 1939 вышла его вторая книга “Статистический метод с точки зрения контроля качества”.
В этих работах Шухарт изложил свои взгляды на статистический метод контроля качества производственных процессов и обеспечение на этой основе качества изготавливаемой продукции.
В управлении качеством выделяют три стадии:
- Разработка Спецификации (техническое задание, технические условия, допуски) того, что требуется.
- Производство Продукции, удовлетворяющей Спецификации.
- Проверка ( контроль) произведенной продукции для оценки ее соответствия спецификации.
Шухарт подчеркивает, насколько именно данная последовательность стадий необходима для использования в мире, где все процессы подвержены вариациям.
Эти три стадии трактуются как цикл из четырех шагов:
- Разработай продукт;
- Изготовь его, проверь на производственной линии и в лабораториях;
- Поставь его на рынок;
- Проверь его в работе, узнай, что о нем думает потребитель, пользователь и почему «не потребители» не нашли его.
Потом Шаг 4 ведет к новому Шагу 1: перепроектируй продукт и цикл начинается вновь.
Шухарт утверждал, что необходимо постоянно улучшать качество продукции. Для этого он предложил также процессный подход не только при контроле над качеством, но и при организации производственных связей от операции к операции, обосновал необходимость организации производства не по функциональным признакам, а следуя процессу производства.
Эта горизонтальная структура организации и управления производственным процессом получила название системы Шухарта.
Развитие концепции Демингом.
Концепция Шухарта о непрерывном (процессном) улучшении качества получила развитие в работах Эдварда Деминга.
Он же ввел в практику производственного менеджмента использование
цикла PDCA:
– планирование (Plan)
– реализация (Do)
– проверка (Check)
– действие (Action).
Есть еще другая версия, которая
более предпочтительна для Деминга – PDSA:
Plan –
Планируй.
Do – Сделай. Деминг рекомендует, чтобы «Шаг 2» проводился в малом масштабе: достаточно большом, чтобы получить полезную информацию, но не больше, чем необходимо на тот случай, если дела не пойдут удачно.
Study – Изучи.
Act – Действуй. За «Шагом 4» может последовать еще один проход по кругу, с использованием полученных знаний, или в связи с намеренно измененными требованиями, чтобы узнать еще больше или, напротив, это может быть последним шагом решения – принять или отклонить План.
Метод и цикл Шухарта-Деминга, который чаще называют циклом Деминга, обычно иллюстрируют схемой управления любым процессом деятельности, в том числе и процессом управления качеством.
В отличие от системы Тейлора, использование которой часто порождает конфликты из-за того, что четыре функции выполняются разными группами людей, система Шухарта-Деминга сводит все фазы внутрипроизводственного цикла в единый процесс, и они становятся элементами общей командной работы.
Прагматические аксиомы Деминга.
Деминг сформулировал также ряд “прагматических аксиом”:
- «Любая деятельность может рассматриваться, как технологический процесс и поэтому может быть улучшена”. Т. е. при управлении качеством любой деятельности и качеством результата этой деятельности необходим процессный подход.
- «Производство должно рассматриваться как система, находящаяся в стабильном или нестабильном состоянии». Это значит, что результат решения конкретных проблем диктуется состоянием системы, поэтому необходимы фундаментальные изменения, касающиеся самой системы.
- «Высшее руководство предприятия должно во всех случаях принимать на себя ответственность за его деятельность”.
На основе этих аксиом, Деминг вывел 14 частных принципов. Эти принципы известны как идеи из 14 пунктов менеджмента TQM. 14 принципов Деминга:
Пункт 1: Постоянство Цели. Предприятие должно постоянно и целенаправленно улучшать качество продукции и предоставляемых услуг.
Из этого следует:
- Поставьте перед собой цель и будьте неизменно твердыми и постоянными в достижении поставленной цели непрерывного улучшения продукции и услуг
- Распределите ресурсы таким образом, чтобы обеспечивались долговременные цели и потребности, а не только сиюминутная прибыльность
Это значит, что не надо делать ставку на кратковременную и быструю прибыль. С клиентом стоит наладить долговременные и взаимовыгодные отношения через стратегию, формирование портфеля сервисов, который базируется на качественных сервисах, представляющих ценность для этого заказчика.
Пункт 2. Ответственность за несоответствия, задержки, ошибки и дефекты должно брать на себя руководство предприятия.
Пункт 3: Прекратить зависимость от массовых инспекций. Не допускать появления дефектов без внешнего контроля.
Из этого следует:
- Уничтожьте потребность в массовых проверках и инспекциях как способа достижения качества;
- Качество должно быть разработано и встроено в процессы.
- Предотвращайте дефекты, не пытайтесь обнаружить и ликвидировать их, после того как они произошли.
Пункт 4: Прекратить закупку по самой низкой цене. Цена должна учитывать качество товара.
Пункт 5: Улучшать каждый процесс для повышения качества продукции, повышать производительность и уменьшать затраты.
Из этого следует:
- Улучшайте сегодня и всегда все процессы планирования, производства и оказания услуг.
- Постоянно ищите проблемы, чтобы улучшать все виды деятельности, повышая качество и производительность и уменьшая тем самым издержки.
- Стремитесь сделать нестабильный процесс стабильным, стабильный, но неэффективный процесс – эффективным, эффективный процесс – еще более эффективным.
- Помните – если не отыскать проблему первым, то проблема возникнет сама.
Пункт 6: Обучать всех работников. Подготовка и переподготовка кадров должна быть внедрена в практику. Из этого следует:
- Учите всех сотрудников, включая руководителей и менеджеров с тем, чтобы лучше использовать возможности каждого из них.
- Обучение – такая же часть рабочего процесса, как производство.
- Укоренение и распространение улучшений есть результат обучения.
- Затраты на обучение ничтожны по сравнению с выгодами, получаемыми в результате того, что данный сотрудник выполняет свою работу правильно и с наилучшей выгодой для компании.
Пункт 7. Использовать новые методы руководства. Руководство должно помогать сотрудникам лучше делать свою работу. Роль руководителя – это роль учителя, а не судьи или приказчика.
Пункт 8. Изгонять страхи, чтобы все могли работать спокойно и эффективно.
Пункт 9: Разрушать барьеры.
Из этого следует:
- Разрушайте барьеры между подразделениями, службами, отделениями.
- Люди из различных функциональных подразделений должны работать в командах с тем, чтобы устранять проблемы, которые могут возникнуть с продукцией или услугами.
Пункт 10. Отказаться от лозунгов и призывов, не подкрепленных соответствующими действиями и средствами.
Пункт 11. Исключить произвольно устанавливаемые задания и количественные нормы. Работник выполняет работу качественно столько, сколько сможет.
Пункт 12. Способствовать тому, чтобы работники гордились своей работой и квалификацией.
Пункт 13. Поощрять стремления работников к образованию и совершенствованию.
Пункт 14: Приверженность высшего руководства. Руководство должно быть ответственно за качество продукции.
Из этого следует:
- Высшие руководители должны возглавлять и энергично вести за собой всю компанию в направлении улучшения качества каждого вида деятельности в компании: обеспечивать необходимую поддержку, обучение, выделение средств.
- Руководство компании должно следовать в собственной практике тем же принципам, которые оно проповедует.
- Руководство компании должно согласиться с тем, что оно также должно многому научиться и быть готовым к обучению.
Источник