Цикл управление качеством услуг

Управление качеством: определение, цели и задачи

Управление качеством на предприятии – это комплекс мер, которые направлены на создание и контроль товаров, услуг, проектов и т.д., соответствующих международным стандартам качества на всех этапах производства. Такой подход позволяет сделать выпускаемую продукцию и сервис высококачественными. На фоне этого повышается и уровень удовлетворенности потребителей товарами.

Принимать участие в этом процессе может не только высшее руководство, но и руководители отделов и менеджеры среднего звена. В любом случае, обеспечение управления качества – это обязанность всех организаций.

Объект управления в данном случае – это непосредственно товары и услуги, а субъекты – сотрудники, контролирующие этот процесс. Благодаря такой методике удается создать все необходимые условия для производства и сбыта качественных продуктов. При этом система действует на всех этапах: от формирования концепции будущего товара и даже после его выпуска. Сбор информации и ее анализ после реализации продукции способствует созданию новой, более качественной партии.

Механизм управления качеством включает следующие функции:

• Создание политики в области качества.
• Прогнозирование тенденций.
• Обеспечение производства современными технологиями.
• Повышение квалификации сотрудников.
• Планирование (ассортимента товаров и услуг, ресурсов, показателей качества и т.д.).
• Проведение работ и организация мероприятий, направленных на повышение качества.
• Контроль над качеством выпускаемых продуктов.
• Обеспечение правовых аспектов оперативного управления качеством.
• Определение конкретных стандартов и внесение изменений в работу с целью соответствия производства и его результатов международным критериям качества и т.д.

Система управления качеством продукции основана на иерархии среди сотрудников. Так, высшее руководство отслеживает события во внешней среде: актуальные тенденции рынка (как мирового, так и отечественного), изменения в законодательстве, в мировых стандартах и т.д. В его обязанности также входит разработка политики и формирование программы для управления качеством.

Следующая категория в иерархии – это руководители отделов, контролирующие производство таким образом, чтобы как работа над созданием товаров, так и ее результат соответствовали международным стандартам.

Управление качеством продуктов и услуг преследует следующие цели:

• Увеличение показателей качества и безопасности производимых товаров и услуг.
• Рост прибыли за счет совершенствования продукции и удовлетворение потребностей клиентов.
• Создание положительной репутации компании на рынке.
• Конкурентное преимущество.
• Захват новых сегментов рынка.
• Возможность экспортировать выпускаемые товары за границу и т.д.

Таким образом, высокое качество продукции – это один из самых важных факторов, который влияет на эффективность работы предприятия в целом. Это касается как товаров и услуг, так и бизнес-процессов. Суть управления качеством сводится к решению следующих задач:

1. Усовершенствовать организацию производства таким образом, чтобы конечный результат удовлетворял потребности покупателей.
2. Подавление «человеческого» фактора, который негативно влияет на качество товаров и услуг.

Проект без факапов: советы Ричарда Ньютона

Ричард Ньютон – основатель и генеральный директор компании Enixus.

Узнайте из статьи электронного журнала «Генеральный Директор», какими могут быть критерии успеха, что надо постоянно держать в голове и как быстро составить первый проектный план.

Узнать 7 советов

Принципы и стандарты управления качеством

На сегодняшний день в организациях по всему миру действуют стандарты и принципы качества, разработанные в 1987 году Международной организацией по стандартизации (ISO). Это прежде всего такие международные стандарты, как ISO (ИСО): 9000-9004.

В документах сказано, что основой управления качеством является создание соответствующей политики и решение задач, направленных на совершенствование товаров и услуг. Помимо этого, к основным принципам относят также следующие:

• Управление качеством – это обязательная составляющая работы любого предприятия.
• Высшее руководство обязано сформировать политику в области качества и контролировать все уровни управления качеством.
• Производство товаров направлено на полное удовлетворение потребностей целевой аудитории.
• Все технологии, применяемые в организации для управления качеством, должны быть задокументированы.
• Потребители оценивают, насколько качественные товары и услуги производит организация.
• Использование статистических подходов к управлению качеством.
• Возможность отследить каждый отдельный товар и бизнес-процесс на всех этапах их жизненного цикла.

Жизненный цикл продукции по-другому принято называть петлей качества. Она состоит из нескольких этапов: это маркетинг, анализ рынка, работа над созданием технических требований, разработка товаров и услуг, использование ресурсов и технологий, производственные процессы, непосредственно производство товаров, экспериментальные исследования, логистика, реализация, эксплуатация, утилизация и т.д.

Управление качеством – это одно из трех направлений в вышеперечисленных этапах петли. Другие два направления разворачиваются вокруг обеспечения качества товаров и их улучшения.

Другой вариант международных стандартов был принят в 1994 году. Это стандарт ISO 9000-1:1994, который дополняет оригинальный вариант. Главное отличие – это включение в обновленный документ положения о том, что объектами управления качества стали не только товары, но и услуги и программное обеспечение.

Самое последнее обновление стандарта произошло в 2000 году, когда Международная организация по стандартизации выпустила такие новые стандарты, как:

• ISO 9000 «Системы менеджмента качества Основные положения и словарь» – это перечень основных терминов в этом направлении и базовых методов управления качеством.
• ISO 9001 «Системы менеджмента качества. Требования» – непосредственно требования к продукции, проектам, услугам и т.д.
• ISO 9004 «Системы менеджмента качества. Руководящие указания по улучшению деятельности» – документ, который помогает высшему руководству усовершенствовать производство, его результаты и деятельности компании в целом.
• ISO 19011:2011 «Руководящие указания по аудиту систем менеджмента» – стандарт, который содержит основные требования и указания для аудита.

Основные способы управления качеством на предприятии

На данный момент выделяют несколько основных подходов к управлению качеством, которые отличаются между собой по целям, инструментам, средствам и другим аспектам. Это прежде всего административные, технологические, статистические, экономические и психологические методы. Рассмотрим различия между ними в таблице ниже.

Этапы управления качеством, инструменты и проблемы

Для того, чтобы внедрить систему управления качества в соответствии с международным стандартами, руководители компании могут привлечь к работе специалистов или заняться этим самостоятельно.

Алгоритм действий выглядит следующим образом:

1. Проанализируйте текущие состояние управления качеством. Прежде чем заниматься внедрением такой системы, необходимо понять, в каком изначальном состоянии находится эта сфера в компании. Для этого проводится анализ текущей системы управления качеством.
2. Повышение квалификации высшего руководства. Как мы уже отмечали ранее, политика качества на предприятии и контроль над ее обеспечением – это обязанность руководителей. Поэтому важно, чтобы высшее звено в компании обладало всеми необходимыми знаниями и навыками, которые связаны с управлением качеством.
3. Создание проекта будущей системы. Это в первую очередь касается документальной и правовой базы, которая связана с предстоящими изменениями в работе предприятия.
4. Внедрение системы управления качеством. Мероприятия, направленные на организацию работы компании таким образом, чтобы она соответствовала новой политике.
5. Контроль, консультация и проверки. После того, как система начнет действовать, необходимо постоянно отслеживать деятельность всей организации, чтобы своевременно выявить все негативные отклонения, а также координировать работу персонала, отвечать на возникающие вопросы и т.д.
6. Сертификация. Наконец, последний этап – это утверждение новой политики качества и системы управления при помощи привлечения независимого эксперта. Результат этой работы – сертификат соответствия международным стандартам ISO 9001, который получает компания.

Существует несколько основных групп инструментов, которые позволяют провести все необходимые мероприятия для работы над качеством товаров, услуг, проектов и др. Это прежде всего:

• Инструменты контроля (помогают понять, насколько целесообразно принимать те или иные решения).
• Инструменты управления качеством (оценка данных о параметрах конкретного продукта).
• Инструменты анализа (используются для определения так называемых «узких мест»).

Зачастую использование такого подхода к управлению сопровождается расхождением между экономическими интересами бизнеса и запросами целевой аудитории. Кроме этого, маркетинговая стратегия в этом случае также должна быть полностью адаптирована под политику качества. Нередко возникает недостаток в высококвалифицированных специалистах, которые помогут поддерживать высокий уровень качества и всегда будут знать о появлении самых последних международных стандартов.

В менеджменте также выделяют отдельную сферу для общеорганизационного контроля над качеством – это Total Quality Management (TQM), или всеобщее управление качеством. Впервые о таком подходе заговорили в Японии. Это целая философия, основная идея которой заключается в том, что предприятию необходимо стремиться к непрерывному повышению качества всех бизнес-процессов, производства в целом, а также товаров и услуг. Главная цель при этом – создание максимально конкурентоспособных товаров не только на отечественном, но и на международном рынке.

Источник

#статьи

• 7 ноя 2018
• 9

Цикл Деминга, или PDCA – это модель управления качеством и улучшения процессов, а ещё много вопросов, мифов и путаницы. Разбираемся, как всё устроено.

nbsp;4.0 Transitional//EN” “https://www.w3.org/TR/REC-html40/loose.dtd”>

Цикл Деминга основан на философии бережливого мышления, как и все agile-методологии. У цикла Деминга и Lean одинаковые цели. Если забыли, что это за философия, то мы подробно рассказали о ней в статье «Знакомимся с Lean: как создать ценность без потерь».

Менеджер проектов должен не только хорошо владеть инструментами управления, к которым привык, но и всё время учиться новому. Иначе ему будет трудно успеть за изменениями, которые постоянно происходят в Digital. И PDCA – лишь одна из моделей, которая пригодится в управлении. На курсе «Руководитель digital-проектов» мы подробно разбираем каждую методологию и её преимущества.

Мария Ираидина

Пишет про управление в Skillbox. Работала координатором проектов в Русском музее, писала для блога агентства

CRM-маркетинга Out of Cloud.

Цикл Деминга помогает улучшить процесс работы и качество продукта. Тут нет фокуса на сроки, как, например, в Kanban. Главная идея:

Чтобы что-то улучшить, нужно понять, что не так, исправить это, а потом добиться стабильности процесса – сохранить полученные изменения. И если менять снова, то только в сторону улучшения.

Отличается только название одного этапа, а содержание остаётся прежним. Этапы цикла PDCA вне зависимости от сферы применения следует понимать так:

Планирование

Сначала анализ процесса: разберитесь, в чём проблема, почему что-то не получается. Для этого надо привлечь всю команду, чтобы увидеть картину с разных сторон и понять, что и как можно улучшить. Потом план: установить сроки и согласовать с командой, что и когда нужно делать.

Действие

Работать согласно новому плану и не нарушать его условий.

Проверка

Посмотреть на результат и понять, всё ли получилось так, как было задумано. Доволен ли заказчик, всё ли работает. А ещё проанализировать, как шёл сам процесс, чтобы в следующем цикле поменять что-то к лучшему.

Корректировка

Использовать план или менять: если всё получилось, то применить новые наработки, сделать процесс стабильным и пытаться улучшить ещё. Если нет, то вернуться к первому пункту и повторить всё сначала, но уже с работой над ошибками.

Цикл Деминга применяют и на производстве, и в IT. Только при работе над ПО лучше планировать короткие итерации и тестировать результат, а не выполнять все требования из ТЗ сразу.

Если проверку проводить в конце работы над ПО, то в случае ошибки придётся начинать сначала. Это возможно, но понадобится больше времени и денег.

.

Если вы руководите процессом разработки сайта, то шаги будут следующими:

Шаг 1. Планировать

Провести аналитику задачи, выявить требования и составить ТЗ. На этом этапе важно понять, что нужно заказчику и что хочет получить пользователь. Согласовать требования, установить сроки и план работ для первой итерации.

Шаг 2. Делать

Выполнить план первой итерации. Например, сначала разработать главную страницу сайта.

Шаг 3. Тестировать

Проверить, всё ли на главной странице соответствует плану и ожиданиям заказчика. Если нет, то выявить ошибки и слабые места.

Шаг 4. Корректировать

Исправить ошибки. Если надо, то изменить требования и сам процесс работы.

…и повторять цикл до конца разработки.

.

Все этапы повторяются столько, сколько необходимо для достижения цели. Если ваша цель – довольный заказчик, то можно перестать повторять циклы, когда он одобрил результат.

Если сравнить цикл Деминга со спринтом в Scrum, становится понятно, что процессы похожи.

А чтобы сравнивать было проще, прочитайте статью «Будь гибким: как понять Scrum и создать agile-команду». Там мы рассказали про принципы методологии, роли в команде, а также объяснили, как работать короткими спринтами.

Чтобы закрепить знания, вспомним, какие этапы вас ждут, если вы решите использовать модель PDCA.

✔️ Plan – понять, что и как делать.


✔️ Do – сделать все четко по плану.


✔️ Check – проверить, что получилось.


✔️ Act – исправить ошибки, изменить план или процесс.


✔️ Повторить весь цикл, но уже опираясь на полученные знания.

В 1939 году инженер Уолтер Шухарт описал три стадии управления качеством: запланировать – сделать – проверить. И предложил повторять их циклами, чтобы улучшить процессы на производстве.

Потом экономист Уильям Деминг использовал идеи Шухарта, сформулировал цикл из четырёх шагов «планируй – делай – проверяй – действуй» и применил его на японском производстве. Позже он ввёл модификацию цикла, и PDCA стал называться PDSA.

В 1950-х Деминг читал лекции в Японии, рассказывал про цикл Шухарта. Японцы стали называть его циклом Деминга, по имени рассказчика. Так название и прижилось.

Цикл Деминга – только одна модель управления качеством. Но есть и другие способы улучшить процессы. А новые методологии появляются каждый год.

Чтобы лучше воспринимать новую информацию, нужно сразу её использовать. А чтобы избежать ошибок, начинайте свой путь под руководством преподавателей-практиков.

Курс поможет вам оценить себя как менеджера: разобраться и понять, почему у вас что-то не получается. Определить, какие навыки и знания нужно подтянуть. И сделать это, выполняя практические задания. Вы будете работать над собственным проектом или над проектом реального заказчика по стандартам scrum-студии – отточите навыки тайм-менеджмента, научитесь конструктивной коммуникации в боевых условиях, овладеете искусством постановки задач и контроля команды.

Источник