Цикл продаж или цикл покупки
Представьте себе следующую ситуацию: Вы приходите утром в офис и ваш коллега спрашивает вас: „Классный галстук! Где купил? “С большой долей вероятности можно предположить, что вы назовете адрес магазина или страну, откуда вы привезли этот галстук, может быть, упомяните дешевизну предложения.
А теперь та же ситуация, но ваш коллега задал вопрос иначе: „А кто продал тебе этот галстук?” Ваша реакция на такой вопрос будет несколько иной. Вполне возможно, что вы смутитесь, начнете рассматривать новый галстук в зеркале и подумаете, а действительно ли этот галстук мне идет, как утверждал продавец.
Нам нравится делать покупки, но мы ненавидим, когда нам навязывают продажу.
„Покупка“ предполагает, что вы держите ситуацию под контролем и самостоятельно принимаете правильное решение. „Навязать продажу“ означает, что кто-то, независимо от вашего желания, убедил вас что-то приобрести.
Успешный продавец ведет клиента через процесс продажи и способен внушить ему, что тот самостоятельно принял решение о покупке.
Практически каждая компания, занятая в продажах, не важно товаров или услуг, имеет в своем арсенале стандарты или схемы по которым работают продавцы. Иногда это называют «этапами продаж», «циклом продаж», иногда «воронкой продаж», но суть от этого не меняется – продавцы следуют определенному алгоритму и вовлекают в него клиента. Последнего ведут от неосознанного или осознанного желания к конкретным действиям – покупке. Одни продавцы делают это лучше, другие хуже, но в основе лежит убеждение клиента сделать покупку.
А теперь давайте рассмотрим «Цикл покупки», вместо «Цикла продажи»… ведь это более логично. Ещё раз повторюсь: никто не любит, чтобы ему что-то продавали. И вы не исключение. Итак, почему же вы должны навязывать свой «цикл продажи» вашим клиентам.
Давайте выстраивать продажи вокруг покупателя, его желания делать покупки без внешнего давления.
На рисунке 1 представлен цикл покупки. Ничего не смущает? Там нет продавца.
Ваша задача появиться в этом процессе и помочь клиенту купить то, что вы продаете. Именно помочь, не навязать, не заставить через манипуляции и уговоры. Хитрость заключается в том, чтобы увидеть, на каком этапе этого цикла находятся ваши клиенты, и какие действия требуются от продавца конкретно в этот момент. Легче сказать, чем сделать.
Давайте разберем этот процесс подробнее.
Осознание потребности
Каждый цикл должен с чего-то начинаться, и я решил начать с потребностей. Это когда человек понимает, что ему необходимо то, что вы продаете. Трудности поиска или затраты не имеют значение, так как в этот момент настоятельная потребность или приоритет предстоящей цели их перевешивают.
Надеюсь, в этот момент, когда они понимают это, вы оказались рядом, тогда продажу совершить будет легко. В противном случае покупатели пойдут дальше и купят то, что хотели, в другом месте, возможно у ваших конкурентов. Не дай бог, но такое вполне может произойти.
Предположим, что вас не оказалось и покупатель идет своей дорогой.
Оценка вариантов
Первое, что большинство клиентов будет делать — это подыскивать и оценивать варианты. Многообразие предложений, цены, скидки, удобство приобретения и доставки и так далее.
Сегодня многие люди делают это в Интернете и чем дальше, тем больше покупателей предпочитают именно этот метод. Конечно, многое зависит от конкретного продукта. К примеру, мелкую бытовую технику, товары для дома, электронику и тому подобное успешно покупают в Интернете, в то время как дорогостоящие товары всё же предпочитают покупать в живую, даже после того, как сравнили цены и предложения в Интернете.
Выбор продукта или услуги
После оценки предложений принимается решение о покупке. Оно основано на сравнении предложений и их пригодности с точки зрения реализации потребности, и, конечно же, из соображений потраченных денег, времени, иногда нервов. Если всё устраивает, то покупатель приобретает товар, надеюсь ваш, и пользуется им.
Постпродажное обслуживание клиентов или забота о клиентах
Забота о клиенте – это пан или пропал, и вот почему. На этом этапе цикл покупки продолжается, и, с течением времени, будет понятно, останется покупатель с тем, у кого он сделал покупку, или в его предпочтениях произойдут изменения?
На этом этапе от действий продавца зависит очень многое: захочет ли покупатель купить другой или более новый продукт, может быть такой же, который он только что купил. Если вы заботитесь о ваших клиентах, они помнят о вас, и, как следствие, возвращаются к вам снова.
Этот этап многие продавцы пропускают, и, тем самым, теряют отличную возможность отличаться от других продавцов. Если продавец не забывает делать, пусть небольшие, но касания покупателя и непрерывно беспокоится о нем, то они продолжают возвращаться к вам и рекомендуют вас своим друзьям.
Изменения с течением времени (время переключения)
На этом этапе покупатель может поменять свои предпочтения или у него меняются потребности. Появляются новые желания и новые предложения на рынке. Эти изменения с течением времени вы должны отслеживать. В это время покупатель начинает задумываться о приобретении следующего поколения продукта, прежняя покупка уже не так радует, появляются новые потребности, а выгоды от прежней покупки становятся все менее важными.
Если вы сможете на этом этапе цикла покупки оказаться с покупателем рядом, определить ваших новых потенциальных клиентов, то успех не заставит себя ждать, если конечно вы сможете предложить дополнительные преимущества, расскажите о них и покажите, и это может сдвинуть покупателя к следующему этапу. Это самый подходящий момент для общения с покупателем.
И цикл повторяется снова и снова.
Следующий раз, когда вам предстоит заниматься продажами, посмотрите на этот процесс глазами покупателя, поставьте себя на его месте. И сосредоточьтесь на цикле покупки, а не продажи.
Если рассматривать цикл покупки с точки зрения не отдельного человека, а компании, то и в этом случае нужно учитывать какие этапы проходит компания при выборе того или иного продукта или решения. Успешные продавцы не просто продают, а оказывают клиентам поддержку при покупке. Если вас заинтересовал этот подход, то обратите внимание на программу «Синхронизированный процесс продаж», где подробно разбирается полный цикл процесса продаж, синхронизированный с процессами закупок клиентов.
С ЭТИМ МАТЕРИАЛОМ ТАКЖЕ ЧИТАЮТ
Вы продаёте? Или у вас покупают?
Источник
Кобзев Игорь
Представьте себе следующую ситуацию: Вы приходите утром в офис и ваш коллега спрашивает вас: „Классный галстук! Где купил? “С большой долей вероятности можно предположить, что вы назовете адрес магазина или страну, откуда вы привезли этот галстук, может быть, упомяните дешевизну предложения.
А теперь та же ситуация, но ваш коллега задал вопрос иначе: „А кто продал тебе этот галстук?” Ваша реакция на такой вопрос будет несколько иной. Вполне возможно, что вы смутитесь, начнете рассматривать новый галстук в зеркале и подумаете, а действительно ли этот галстук мне идет, как утверждал продавец.
Нам нравится делать покупки, но мы ненавидим, когда нам навязывают продажу.
„Покупка“ предполагает, что вы держите ситуацию под контролем и самостоятельно принимаете правильное решение. „Навязать продажу“ означает, что кто-то, независимо от вашего желания, убедил вас что-то приобрести.
Успешный продавец ведет клиента через процесс продажи и способен внушить ему, что тот самостоятельно принял решение о покупке.
Практически каждая компания, занятая в продажах, не важно товаров или услуг, имеет в своем арсенале стандарты или схемы по которым работают продавцы. Иногда это называют «этапами продаж», «циклом продаж», иногда «воронкой продаж», но суть от этого не меняется – продавцы следуют определенному алгоритму и вовлекают в него клиента. Последнего ведут от неосознанного или осознанного желания к конкретным действиям – покупке. Одни продавцы делают это лучше, другие хуже, но в основе лежит убеждение клиента сделать покупку.
А теперь давайте рассмотрим «Цикл покупки», вместо «Цикла продажи»… ведь это более логично. Ещё раз повторюсь: никто не любит, чтобы ему что-то продавали. И вы не исключение. Итак, почему же вы должны навязывать свой «цикл продажи» вашим клиентам.
Давайте выстраивать продажи вокруг покупателя, его желания делать покупки без внешнего давления.
На рисунке 1 представлен цикл покупки. Ничего не смущает? Там нет продавца.
Ваша задача появиться в этом процессе и помочь клиенту купить то, что вы продаете. Именно помочь, не навязать, не заставить через манипуляции и уговоры. Хитрость заключается в том, чтобы увидеть, на каком этапе этого цикла находятся ваши клиенты, и какие действия требуются от продавца конкретно в этот момент. Легче сказать, чем сделать.
Давайте разберем этот процесс подробнее.
Осознание потребности
Каждый цикл должен с чего-то начинаться, и я решил начать с потребностей. Это когда человек понимает, что ему необходимо то, что вы продаете. Трудности поиска или затраты не имеют значение, так как в этот момент настоятельная потребность или приоритет предстоящей цели их перевешивают.
Надеюсь, в этот момент, когда они понимают это, вы оказались рядом, тогда продажу совершить будет легко. В противном случае покупатели пойдут дальше и купят то, что хотели, в другом месте, возможно у ваших конкурентов. Не дай бог, но такое вполне может произойти.
Предположим, что вас не оказалось и покупатель идет своей дорогой.
Оценка вариантов
Первое, что большинство клиентов будет делать — это подыскивать и оценивать варианты. Многообразие предложений, цены, скидки, удобство приобретения и доставки и так далее.
Сегодня многие люди делают это в Интернете и чем дальше, тем больше покупателей предпочитают именно этот метод. Конечно, многое зависит от конкретного продукта. К примеру, мелкую бытовую технику, товары для дома, электронику и тому подобное успешно покупают в Интернете, в то время как дорогостоящие товары всё же предпочитают покупать в живую, даже после того, как сравнили цены и предложения в Интернете.
Выбор продукта или услуги
После оценки предложений принимается решение о покупке. Оно основано на сравнении предложений и их пригодности с точки зрения реализации потребности, и, конечно же, из соображений потраченных денег, времени, иногда нервов. Если всё устраивает, то покупатель приобретает товар, надеюсь ваш, и пользуется им.
Постпродажное обслуживание клиентов или забота о клиентах
Забота о клиенте – это пан или пропал, и вот почему. На этом этапе цикл покупки продолжается, и, с течением времени, будет понятно, останется покупатель с тем, у кого он сделал покупку, или в его предпочтениях произойдут изменения?
На этом этапе от действий продавца зависит очень многое: захочет ли покупатель купить другой или более новый продукт, может быть такой же, который он только что купил. Если вы заботитесь о ваших клиентах, они помнят о вас, и, как следствие, возвращаются к вам снова.
Этот этап многие продавцы пропускают, и, тем самым, теряют отличную возможность отличаться от других продавцов. Если продавец не забывает делать, пусть небольшие, но касания покупателя и непрерывно беспокоится о нем, то они продолжают возвращаться к вам и рекомендуют вас своим друзьям.
Изменения с течением времени (время переключения)
На этом этапе покупатель может поменять свои предпочтения или у него меняются потребности. Появляются новые желания и новые предложения на рынке. Эти изменения с течением времени вы должны отслеживать. В это время покупатель начинает задумываться о приобретении следующего поколения продукта, прежняя покупка уже не так радует, появляются новые потребности, а выгоды от прежней покупки становятся все менее важными.
Если вы сможете на этом этапе цикла покупки оказаться с покупателем рядом, определить ваших новых потенциальных клиентов, то успех не заставит себя ждать, если конечно вы сможете предложить дополнительные преимущества, расскажите о них и покажите, и это может сдвинуть покупателя к следующему этапу. Это самый подходящий момент для общения с покупателем.
И цикл повторяется снова и снова.
Следующий раз, когда вам предстоит заниматься продажами, посмотрите на этот процесс глазами покупателя, поставьте себя на его месте. И сосредоточьтесь на цикле покупки, а не продажи.
Если рассматривать цикл покупки с точки зрения не отдельного человека, а компании, то и в этом случае нужно учитывать какие этапы проходит компания при выборе того или иного продукта или решения. Успешные продавцы не просто продают, а оказывают клиентам поддержку при покупке. Если вас заинтересовал этот подход, то не пропустите участие в on-line программе , где вы познакомитесь подробно с пошаговым руководством по реализации полного цикла процесса продаж, синхронизированного с процессами закупок клиентов.
Источник
Цикл продаж, цикл покупки, стадии одобрения сделки и воронка продаж
Альфред Коржибски, основатель общей семантики, утверждал «карта – не есть территория», то есть никакая модель реальности не является самой реальностью, она только описывает ее. Но карта позволяет ориентироваться в территории!
Если вы находитесь в незнакомом городе, вы, с одной стороны, понимаете, что Google Map – это очень полезный инструмент, с помощью которого вы можете путешествовать по улицам. И вы также знаете, что это не единственный инструмент. Возможно, для более глубокого исследования вам понадобиться путеводитель или даже персональный гид!
Цикл продаж, цикл покупки, стадии одобрения сделки и воронка продаж – это четыре разные карты продаж. Каждая из них может быть очень полезна для вас, все они – дополняют друг друга!
Схемы продаж рассматриваются на тренингах “Проектные продажи“, “Сложные переговоры”.
Давайте определимся в терминах и разделим понятия. На данный момент существуют четыре основные схемы описания продаж:
- Цикл продаж (sales process).
- Цикл покупки (purchasing process).
- Стадии одобрения сделки (pipeline – management или pipeline process).
- Воронка продаж (sales funnel).
Несмотря на то, что в этих схемах много похожих терминов, несмотря на то, что они все об одном и том же, а именно – о продажах, они все-таки отличаются, потому что рассматривают продажи с разных точек зрения, с разных перспектив! Теперь поясняю более подробно.
Цикл продаж
Цикл продаж описывает коммуникативный контакт с клиентом с точки зрения продавца. Как установить контакт, какие слова использовать, как учитывать невербальное поведение? Как понять потребность клиента, как задавать вопросы и слушать? Как предлагать, аргументировать, презентовать?
Как отвечать на возражения клиентов? Как завершать разговор, как побуждать к дальнейшим действиям. То есть, в цикле продаж мы рассматриваем поведение и слова продавца с точки зрения акта общения с клиентом, будь то общение при личной встрече, по телефону, в социальной сети (Facebook, к примеру), в мессенджере (Viber, WhatsApp, Telegram), по электронной почте (или телепатически).
Цикл продаж, во-первых, концентрируется, на непосредственном контакте двух людей – продавца и покупателя, и, во-вторых, рассматривает продажи с точки зрения правильных или неверных действий продавца. В цикле продаж самое главное – это коммуникации, непосредственное общение продавца с клиентом. Цикл продаж чаще всего описывает одну встречу или один звонок клиенту.
Цикл покупки (этапы покупки)
Цикл покупки (этапы покупки) рассматривает продажу с точки зрения принятия решения о покупке клиентом. То есть, мы анализируем продажу с точки зрения потребностей и действий клиента. Как ведет себя клиент, у которого нет потребности, или когда потребность находится в скрытом виде?
Что делает клиент, когда чувствует неудовлетворенность настоящим положением дел? Что предпринимает покупатель, когда понимает свое желание, свою проблему или возможность, куда он идет? В магазин, онлайн, к друзьям за советом? Как клиент ищет решения своей проблемы или возможности? Почему и на каких этапах клиент сомневается?
Когда и почему клиент откладывает решение о покупке? Как покупатель выбирает продукт и принимает решение? Как потребитель пользуется продуктом? Где клиент ищет подтверждение правильности принятого им решения?
В цикле покупке самое главное – это понимание, как принимает решение клиент, и как он при этом себя ведет. Цикл покупки чаще всего описывает, где находится клиент в своей реализации покупки, и какие шаги должен предпринять менеджер по продажам, чтобы подтолкнуть клиента к следующему этапу.
Стадии одобрения сделки (pipeline)
Стадии одобрения сделки (pipeline – переведем это как «труба продаж», то есть ты не продал, и тебе твой руководитель говорит: «ну все, похоже нам труба») демонстрируют продажи как ряд последовательных действий менеджера по продажам, развернутых во времени от нескольких дней до нескольких лет. Стадии одобрения сделки очень важны для больших, проектных, экспертных или стратегических продаж, где продается сложный продукт, к примеру, серьезная IT-технология (ERP, CRM) или сложное промышленное оборудование (турбины для электростанции, станки и так далее).
Как проводить разведку и сбор информации о клиенте? Когда клиента признает потенциальная необходимость предлагаемого вами решения? Как развивать отношения с клиентом и побуждать его обсуждать потребность и специфику компании? Как вести себя с ЛПР (лицо, принимающее решение) и ЛПТР (лицо, принимающее техническое решение) и с другими функциональными ролями?
В какой момент необходимо переводить клиента к обсуждению конкретного решения, и как это делать? Что определяет выбор клиента? Как сопровождать подписание договора? Что делать при внедрении продукта и обучении клиента? Как правильно осуществлять постпродажное обслуживание и дополнительные продажи? Стадии одобрения сделки (pipeline-management) учат нас тому, как двигаться от одного этапа к другому преимущественно в больших, долгих продажах, день за днем, месяц за месяцем, иногда даже год за годом.
Воронка продаж
Воронка продаж рассматривает с точки зрения статистики поток клиентов от первоначального контакта, будь то холодный звонок или посещение клиентом сайта продавца, до оплаты продукта и даже повторного приобретения. Поэтому это и воронка!
На каждом последующем этапе клиентов оказывается все меньше и меньше. К примеру, 100 человек посетило сайт компании, из них выразили первоначальную заинтересованность 80 человек, показали готовность обсуждать конкретные детали 60 человек, продемонстрировали желание продолжать разговор 40 человек, согласились с ценой 20 человек, реально оплатили 5 человек, сделали повторную покупку 2 человека. Воронок продаж существует множество.
Специфика продаж предполагает свои особенности воронки продаж. Причем у одной и той же компании может быть несколько воронок, каждая из которых определяется своим каналом сбыта. Если вы продаете через вебсайт и путем переговоров по телефону, у вас будет две воронки. Чем воронка продаж отличается от стадий одобрений сделки (pipeline process)? И там и там может использоваться одна и та же терминология, но в случае воронки продаж мы смотрим на статистику продаж, а в случае стадий одобрения сделки, мы рассматриваем движение к покупке конкретного клиента, проходящего определенный фазы.
Знаете, существует достаточно популярный способ оказания влияния, который я серьезно недолюбливаю, и который называется «игра на отрицании». Он заключается в том, что человек заявляет, чаще всего без всяких доказательств, что что-то известное уже не работает, но он знает ответ, что делать, чем заменить то, что «уже не работает».
К примеру, вы можете слышать такие заявления, как: «Тренинги – не работают, теперь надо заниматься консалтингом!», «Традиционный маркетинг не работает, но я знаю, что надо делать!» и так далее. Этот метод «игра на отрицании» чаще всего используется для привлечения к себе внимания, что само по себе было бы ничуть не плохо, если бы люди, которые применяли этот метод, действительно предлагали серьезные доказательства и аргументы в пользу того, почему та или иная технология не работает.
К чему я? Сейчас я иногда вижу посты в Фейсбуке, в которых люди утверждают, что цикл продаж уже не работает, теперь работает цикл покупки. Заявляю с высоты своего авторитета – это не правда. Те, кто это утверждает, заблуждаются или сознательно вводят вас в заблуждение. Не переживайте – все работает. Цикл продаж – работает, цикл покупки – работает, стадии одобрения сделки – работают, воронка продаж – работает! Это разные, дополняющие, а не исключающие друг друга подходы.
Рассмотрим это по аналогии с игрой в шахматы. Цикл продаж – это думать о своих фигурах, цикл покупки – это думать о фигурах оппонента, стадии одобрения сделки, это думать о стратегии игры от начала до конца, это думать о поведении самого оппонента во время игры, воронка продаж – это думать о статистике игр, о том, как ваши соперники вели себя в процессе предыдущих ста игр. И скажите мне, пожалуйста, что из этого «не работает»?
Источник