Активные продажи этапы цикл
Здравствуйте! В этой статье мы расскажем про активные продажи.
Сегодня вы узнаете:
- Что такое активные продажи;
- Как составить скрипт активных продаж;
- Как реализовать активные продажи по телефону и в интернете.
Понятие «активных продаж»
Продажи – одна из важнейших функций любого коммерческого предприятия. В процессе продаж осуществляется контакт с потенциальными клиентами, презентация или демонстрация товара, оформление сделки.
С одной стороны, этот процесс универсален: покупатель приходит в магазин, выбирает товар и оплачивает его на кассе. С другой стороны, процесс продаж может проходить по-разному, в зависимости от степени готовности клиента к совершению покупки и подхода менеджера к осуществлению продаж.
Таким образом, специалисты выделяют активные и пассивные продажи.
Пассивные продажи характеризуются высокой инициативностью покупателя. Продавец в этом случае выступает “помощником по необходимости”, например, в том случае, если потребитель не может сделать выбор между двумя схожими товарами.
В пассивных продажах потребитель приходит в магазин со знанием того, что он хочет купить. Для этого у него есть средства и информация для покупки. Продавцу проводить работу по поиску и привлечению клиентов не нужно, ее выполняет отдел маркетинга, на который возложена работа по определению потребностей целевой аудитории, информированию потребителей о товаре и компании.
Активные продажи, наоборот, характеризуются высокой инициативностью продавца. Именно продавец управляет всем циклом продаж: ищет клиента, выявляет потребности, презентует товар, отвечает на возражения, оформляет покупку.
Таким образом, можно сделать вывод о том, что активные и пассивные продажи отличаются по целям.
Целью пассивных продаж является реализация товара уже существующим, лояльным клиентам, таких потребителей называют “горячими”. “Горячие” потребители приходят к продавцу с одной целью – купить определенный товар.
Целью активных продаж является привлечение новых клиентов.
Кому подходят активные продажи
Определить технологию продаж, которая подойдет вашему бизнесу достаточно просто.
Пассивные продажи подходят тем, кто реализует товар с сильным брендом, эксклюзивную продукцию и продукцию массового потребления. Все то, что потребитель будет сам искать в магазинах.
Активные продажи товаров наиболее эффективны при осуществлении крупных сделок или при продаже дорогостоящего товара. Например, технологию активных продаж часто используют компании, работающие с корпоративными клиентами (то есть на рынке B2B), когда клиентами являются другие организации, которые закупают продукции средними и крупными партиями для удовлетворения своих нужд.
Активные продажи применимы и в сфере услуг. Особое распространение они получили в форме телефонных продаж или телемаркетинга. Наверняка вам хоть раз звонили из какого-либо косметического центра и предлагали услуги, это и есть классический пример активного телемаркетинга – звонки по “холодной” клиентской базе.
Удаленные продажи. В том случае, если ваш целевой потребитель находится далеко от вас, вы можете использовать телефон или интернет для реализации активных продаж. Как правило, при географическом рассредоточении потребителей пассивные продажи невозможны из-за сложности распространения информации о продукте.
Личные продажи. Если вы используете в своей деятельности личные продажи, то от активных продаж вы отказаться просто не можете. Хорошим примером сочетания личных и активных продаж является обход квартир, когда торговый представитель приходит к потенциальному клиенту домой и демонстрирует свой товар.
Супермаркет. Реализация товара в супермаркетах абсолютно не запрещает вам применять технику активных продаж. Хорошим примером применения техники активных продаж в универсальных магазинах можно считать промоакции и дегустации. При этом выигрывает не только компания, проводящая акцию, но и все остальные компании, чьи товары представлены в торговой точке.
Малые компании и частные предприниматели также выиграют от применения активных продаж.
Технология активных продаж
Самое главное в активных продажах – формирование доверительных взаимоотношений с клиентом. При этом активные продажи часто предполагают именно первый контакт с потребителем при личной встрече или посредством телефона или интернета.
Задача продажника – заинтересовать потенциального клиента. При этом активные продажи отличаются излишней навязчивостью, что находит отклик в реакции потребителя.
Активные продажи могут воплощаться в следующих формах:
- Прямые продажи – реализация товара через физические торговые точки или при любом другом личном взаимодействии продавца и покупателя;
- Телефонные продажи – реализация товара при помощи телефонных разговоров с потенциальным клиентом. При этом речь идет именно о “холодных” звонках, то есть звонках потенциальным потребителям, которые еще не знакомы с вашей компанией и продуктом.
- Продажи через интернет. К этому типу активных продаж относится Email-рассылка торгового предложения.
Вне зависимости от того, какой из типов активных продаж вы применяете в своей компании, вы можете воспользоваться техниками или приемами, которые улучшают процесс реализации товара, путем стандартизации эффективных действий.
Что необходимо сделать:
- Собираем максимальное количество информации о клиенте и его потребностях. Это очень важно, ведь цель продаж – удовлетворение потребности клиента. Если продавец будет знать о проблеме потребителя до вступления в непосредственный контакт, то он сможет с легкостью заинтересовать его. Особенно важен этот этап при реализации товара через телефон.
- Подготовьте скрипт продаж. Скрипт продаж – примерный сценарий разговора продавца и покупателя. Он позволяет стандартизировать успешные схемы продаж. При этом для каждого из типов продаж скрипт должен быть свой, ведь продажи посредством телефона сильно отличаются от личных продаж. В сценарии необходимо проработать несколько вариантов развития событий. Например, вы можете позвонить в неудачный момент – один сценарий. Клиенту в принципе неинтересно ваше предложение – второй сценарий. Также рекомендуется проработать максимальное количество возможных возражений клиентов, чтобы менеджер знал, как на них отвечать.
- Выявите потребности клиента, разберитесь в его проблеме. Даже если у вас получилось собрать информацию о клиенте до разговора с ним, не будут лишними пара уточняющих вопросов. Они позволят вам точно определить проблему и найти верное решение.
- Демонстрация товара. Очень большое количество предприятий ежедневно презентует свой товар. Слушать очередное скучное предложение потребителя зачастую просто неинтересно. Попробуйте использовать в презентации товара описательную технику, когда вы не просто озвучите название вашего товара, а опишите его свойства, которые помогут решить проблему стоящего перед вами человека. Например, студенту перед экзаменом можно продать шоколадку следующим образом: “Орехи отлично активизируют работу мозга, положительно воздействуют на память, а какао улучшают настроение и придает уверенности в себе”. Этот примитивный пример иллюстрирует описательную технику продаж.
- Чем вы лучше других. Пропишите ваше уникальное торговое предложение, оно позволит вам аргументировано ответить на возражения.
- Используйте все возможности для дальнейшего взаимодействия. В том случае, если посетитель не может сразу принять решения о покупке, предложите ему обменяться номерами телефонов или выслать торговое предложение на почту для более подробного рассмотрения.
- Прорабатывайте возражения клиентов. Менеджер должен четко понимать, как ответить на то или иное возражение, а также чувствовать, когда необходимо прервать диалог. Не навязывайте и не давите на собеседника.
- Менеджер должен знать продукт, который он продает. Если вы не будете соблюдать это правило, то покупатель просто уйдет к более профессиональным конкурентам.
Этапы активных продаж
- Подготовительный этап. Как было сказано выше, сначала необходимо собрать информацию о потенциальных клиентах. Если сделать это для каждого покупателя невозможно, то создаем портреты типичных посетителей вашего магазина.
Каждый типовой потребитель должен характеризоваться индивидуальным потребительским поведением. Для каждого типажа разрабатывается маркетинговый комплекс и модель продаж, формируется скрипт продаж.
Кроме того, подготовительный этап продаж включает в себя изучение продуктов и ассортимента компании.
Результатом данного этапа должно стать понимание того, что, кому и как вы будете продавать.
- Первый контакт с потребителем. На этом этапе вам необходимо поприветствовать клиента, назвать свое имя и компанию, представителем которой вы являетесь, а также узнать имя клиента. Это позволит вам разрядить обстановку и сформировать доверительные отношения.
- Определяем проблему вашего собеседника. Третий этап должен состоять из коротких вопросов менеджера по продажам и подробных ответов покупателя. Задача продавца – получение максимально полной информации о потребностях клиента. Именно третий этап определяет успех всего процесса продаж.
- Презентация товара. Данный этап тесно взаимосвязан с третьим. Задачей торговца является не просто демонстрация товара клиенту. Вы должны показать, каким образом тот или иной продукт может решить проблему потребителя.
- Ответ на возражения. Этот этап один из самых сложных. Но бояться его не стоит. Возражения клиента сигнализируют о его заинтересованности в вашем предложении. Потребность сформирована, ваша задача теперь – нейтрализовать сомнения. Здесь вам должен помочь скрипт продаж, который мы составили на подготовительном этапе.
При ответе на возражения клиента, необходимо придерживаться нескольких правил:
- Выслушайте вашего собеседника, он должен высказать своё мнение, не перебивайте его;
- Проявите участие, разделите точку зрения клиента, покажите, что вам знакома его ситуация;
- Не бойтесь задавать уточняющих вопросов, вам необходимо выяснить что именно хочет ваш собеседник;
- Аргументируйте ваши ответы, используя характеристики продукта, которые представляют ценность для вашего собеседника.
- Продаем. Теперь вы должны продать, ведь для того, чтобы достичь этой цели, вы потратили очень много сил.
Чтобы получить долгожданное “беру”, воспользуйтесь следующими правилами: задавайте клиенту однозначные вопросы, на которые можно дать ответ “да” или “нет”; делайте предложение о покупке после двух положительных ответов вашего собеседника (правило трех “да”).
Отдел активных продаж
Самое время поговорить о том, как настроить компанию на активные продажи. Основным звеном в системе активных продаж являются продавцы или менеджеры по работе с клиентами. Из них и строится отдел продаж.
Чтобы не переплачивать и получить хороший результат, вам в первую очередь необходимо подумать о цели организации отдела продаж. Это может быть привлечение новых клиентов, продажа товара, формирование долгосрочных отношений с клиентом.
Цель определяет необходимые навыки продавца, по которым сотрудника относят к одной из следующих групп или подсистем отдела продаж:
- Генераторы – те менеджеры, которые осуществляют работу по формированию клиентской базы. Они совершают холодные звонки, отвечают за привлечение покупателей в торговую точку. К этой группе специалистов относятся и маркетологи. Генераторы могут не обладать высокой квалификацией. Они могут работать по скриптам. Соответственно, затраты на эту группу специалистов будут невысокими.
- Продавцы – те специалисты, которые непосредственно осуществляют продажи. Они работают с теми, кто пришел в магазин, но еще не готов к покупке.
- Лидогенераторы – те, кто нацелен на долговременное сотрудничество с клиентом. Они могут не продать товар, но договориться о встрече для дальнейшей работы.
Каждая из подсистем выполняет свою функцию, но при этом может быть исключена из-за ненадобности. Например, вам необходимо сбыть крупную партию товара за короткие сроки. Для достижения этой цели вам достаточно генераторов и продавцов.
Правила формирования отдела продаж
- Не жалейте средств на обучение. От того, насколько профессионально покажут себя менеджеры, зависит прибыль организации. Проводите семинары, лекции, игры, тренинги для повышения квалификации продавцов.
- Познакомьте продавцов с рынком. Ваш менеджер должен знать об основных конкурентах и их методах продаж. У вашей организации должно быть свое “лицо” и своя техника продаж.
- Менеджер должен разбираться в том, что он продает. В противном случае клиент обвинит вас в некомпетентности и уйдет.
- Стандартизируйте действия продавцов. Персонализация, конечно, должна быть, но в меру. Не стесняйтесь записывать за наиболее успешными продавцами вашей компании. Это позволит вам составить эффективный сценарий продаж, о структуре которого мы сейчас поговорим.
Структура скрипта активных продаж
Вне зависимости от того, какой из типов активных продаж вы выбрали (личные продажи, телефонные или продажи через интернет), ваш скрипт будет содержать несколько обязательных структурных элементов.
Рассмотрим их:
- Приветствие. Это ваш первый контакт с клиентом, поэтому вы обязаны представиться и узнать имя собеседника. Такое начало диалога расположит клиента к дальнейшему разговору. Кроме того, при применении техники личных продаж, специалисты рекомендуют понаблюдать за посетителем 20-30 секунд, это позволит выявить его предпочтения к какой-либо категории товара.
Пример: “Добрый день! Меня зовут Анна, как я могу к Вам обращаться?”. Если вы применяете телемаркетинг, то не забудьте после своего имени назвать компанию, которую представляете.
- Выяснение обстоятельств. Если вы выбрали для себя телефонные продажи, то спросите, удобно ли вашему собеседнику сейчас разговаривать. В случае отрицательного ответа, узнайте, когда можно будет перезвонить и продолжить разговор.
- Выявление потребностей. После того как вы определили категорию товара, которая будет интересна клиенту, предложите ему помощь. Например, вы работаете в магазине женской одежды. К вам зашла девушка, которая обращает свое внимание исключительно на офисную одежду. Покажите посетительнице новые поступления и поступления со скидкой или продемонстрируйте несколько комплектов. Это позволит вывести клиента на разговор о его потребностях.
В телефонных продажах используйте информацию о прошлых покупках клиента и его предпочтениях. Задавайте наводящие вопросы. Например: “Ваша компания использует офисную бумагу? Как часто вам приходится ее покупать? Хотели бы вы, чтобы бумагу доставляли вам прямо в офис по вашему запросу?”
- Описание товара. Расскажите, как ваш товар сможет решить проблемы клиента.
- Ответ на возражения. Об этом структурном элементе мы уже говорили, поэтому не будем на нем останавливаться.
- Прощание. Даже если клиент не приобрел ваш товар, вы должны поблагодарить его за уделенное вам время.
Придерживайтесь этой структуры в написании скрипта продаж для вашего бизнеса.
Активные продажи по телефону
Телемаркетинг один из наиболее популярных способов реализации активных продаж. В случае с активными звонками телефонные продажи принимают форму «холодных звонков».
Специфика активных телефонных продаж состоит в том, что инициатором разговора выступает менеджер, для клиента звонок оказывается, как правило, неожиданностью.
В связи с этим у продавца могут возникнуть следующие проблемы:
- Собеседник не желает разговаривать. В этом случае наилучшим вариантом будет вежливое завершение разговора. Поблагодарите за уделенное время и извинитесь за беспокойство;
- Собеседник не может продолжить разговор в настоящее время. Узнайте, когда ему будет удобно продолжить разговор;
- Негативная реакция. Подготовьте ваших менеджеров к возможной агрессии со стороны клиента, в противном случае в вашем отделе продаж будет высокая текучесть кадров.
Чтобы вышеперечисленных проблем не возникало, вы должны заинтересовать собеседника, предложив ему то, в чем он нуждается. Поэтому не пренебрегайте подготовительным этапом процесса продаж, он позволит вам повысить эффективность «холодных звонков».
Телемаркетинг может преследовать три цели: продажа, получение информации о потребителях, получение контактных данных клиента и пополнение клиентской базы.
В телефонных продажах, как и в любых других, необходимо придерживаться правила: “диалог, а не монолог”. Продавец должен освоить технику активного слушания, основными приемами которой являются: повторение наиболее важных заключений собеседника, “поддакивание”, повторение последних фраз.
Активные продажи в интернете
Активные продажи в интернете предполагают не только реализацию товара через интернет-магазин, социальную сеть или доску объявлений, но и применение разнообразных инструментов распределения и продвижения продукции в режиме онлайн.
Основные из этих методов представлены в таблице.
| Описание | Цель | Стоимость | |
| Email-рассылка | Персонализированные электронные письма, содержащие торговое предложение или информацию рекламного характера | Продажа, информирование | Стоимость клиентской базы |
| Контекстная реклама | Реклама, которая отображается только тем пользователям, которые интересуются рекламируемым товаром в сети | Привлечение новых покупателей | Около 30 рублей за один переход |
| Таргетинговая реклама в социальных сетях | Реклама, нацеленная на определенную целевую аудиторию | Привлечение новых посетителей | Зависит от социальной сети (от 10 до 50 рублей за один переход) |
За более подробной информацией о специфике активных продаж, мы советуем вам обратиться к следующим источникам:
- Николай Рысев. «Активные продажи»;
- Евгений Жигилия. “Мастер звонка”;
- Дэвид Мэттсон. “Психология успешных продаж”;
- Г. Бэквит. “Подавая незримое”;
- Гэвин Кеннеди. «Договориться можно обо всем! Как добиваться максимума в любых переговорах».
Источник
Если Вы продаёте и до сих пор не знаете про 8 этапов техники продаж, то Вам должно быть стыдно. Стыдно настолько, что изучение данной статьи для Вас должно встать на уровень молитвы “Отче наш”. Но у Вас может возникнуть встречный вопрос: “А зачем мне их знать, если и без них хорошо продавали и продаём?” Вполне разумно!
И вправду, зачем Вам их знать, ведь меньше знаешь – крепче спишь. Да и конкурентам будет легче продавать свои продукты, да?
Какими должны быть этапы
Сила в знаниях, друзья. Сила в понимании того, что отличает первое место от второго в соревнованиях. Ладно, стоп! Ушел я в философию.
Вернёмся к теме “Как продавать хорошо и быстро”. Чтобы выйти на новый рубеж, Вам нужно использовать 8 этапов продаж. По классике мы знаем из них только пять этапов (знаем не значит понимаем):
- Установление контакта;
- Выявление потребностей и целей;
- Презентация;
- Работа с возражениями;
- Закрытие сделки.
Для многих успешных сделок этих 5 основных этапов хватает, но мы же при написании скриптов продаж своим клиентам рекомендуем всегда добавлять ещё три.
И дело не в количестве, а в качестве и увеличении эффективности сделок. Эти этапы, кстати, очень простые. Скорее всего Вы даже их используете неосознанно в своей работе:
- Up-sell/Down-sell;
- Допродажа;
- Взятие контактов/рекомендаций.
Все эти восемь этапов ведения клиента безусловно являются классикой в торговле. Это основные этапы процесса продаж.
У меня не стояла задача Вас удивить или открыть Америку. Своим материалом я разложу всё по полочкам и преподнесу самое важное. Но помните, научиться продажам по книгам – это то же самое, что и футболу, – невозможно. Любая теория должна в течение 72 часов фиксироваться на практике.
Правила продаж
Я помню слоган одной компьютерной игры в 2000 годах: “Главное правило – никаких правил”. Но это не наш случай.
Пускай мы работаем с живыми людьми и у них семь пятниц на неделе, всё равно, чтобы всё у Вас прошло гладко, нужно придерживаться определённых правил продаж:
- Строгая последовательность. Вы двигаетесь сверху вниз по этапам и никак иначе;
- Не пропускать этапы. Каждый шаг – это подводка к следующему, поэтому один без другого не существует;
- Адаптация под клиента. Каждая продажа имеет свои особенности и их нужно учитывать;
- Полное выполнение. Вы делаете каждый этап не для галочки, а для результата.
Все эти правила негласные, но на мой взгляд очень важные. Сейчас Вы возможно не придадите им никакой ценности, но всё это связано с отсутствием полноценного понимания каждого этапа.
Поэтому настоятельно рекомендую прочитать весь материал и после снова вернуться к этим правилам. А еще лучше, их с этапами распечатать и повесить над рабочим местом.
Этапы техники продаж
Мы постоянно видим примеры, как “самые умные” на свое усмотрение выкидывают из последовательности блоки и считают, что так будет правильнее. Естественно, ликвидируются самые некомфортные или трудозатратные этапы.
Но мы то с Вами знаем, что каждый этап несёт непомерную ценность и должен быть выполнен правильно. Поэтому разбираем описание каждого шага в отдельности и больше никогда не совершаем таких недоразумений.
Этап 1. Установление контакта
В менее продвинутых странах третьего мира, когда Вы заходите в магазин или звоните по телефону, Вам без приветствия, сразу с порога говорят: “Что надо, уважаемый?”
Надеюсь, до этого Россия не скатится (хотя уверен, у нас такое тоже есть). Но всё же, перед тем как начать выявлять потребность, нужно установить контакт с клиентом. Вот Вам варианты дежурных фраз:
- При звонке: “Добрый день. Компания In-scale. Меня зовут Никита. Слушаю Вас?”
- При встрече в торговом зале: “Здравствуйте. Меня зовут Никита. Если будут вопросы, обращайтесь.”
- При встрече у клиента: “Доброе утро. Меня зовут Никита. Компания In-scale. Раз мы с Вами встретились, значит, я так понимаю, потенциальный интерес к нашему предложению у Вас есть?”
Это очень простой и примитивный этап. Но тем не менее, он необходим и имеет свои нюансы. Например, при исходящем звонке нам очень важно правильно поздороваться, ведь иначе клиент просто кинет трубку со словами “Очередной менеджер”.
Также, например, в случае продаж в торговом зале нам нужно показать своим приветствием, что мы не будем сейчас ничего “впаривать”, а просто здороваемся с человеком.
Конечно, контакт на этом не заканчивается, можно даже сказать, он только начинается, так как во время всей продажи мы с каждой секундой должны продолжать сближаться с клиентом. Но в рамках всей этой статьи у меня не получится раскрыть все нюансы каждого этапа, ведь в зависимости от ситуации они будут отличаться. Поэтому также обязательно прочитайте наши материалы.
По теме:
1. Как написать эффективный скрипт продаж: алгоритм действий;
2. Скрипты продаж по телефону: готовая инструкция;
3. Скрипт входящего звонка: всё по полочкам;
4. Скрипт холодного звонка: из новичка в супер продажника;
5. Скрипт продаж для продавцов розничного магазина: 10 шагов.
Этап 2. Выявление потребностей
“Что надо, уважаемый?”, – вернёмся к этой фразе и адаптируем её под реалии.
Фактически, ответ на этот вопрос мы и хотим получить в блоке выявления потребностей, но так как клиенты не сильно разговорчивы, либо не могут без уточняющих вопросов объяснить что им нужно, на этом шаге мы задаём вопросы.
Так как большинство умельцев стараются пропустить этот блок, то хочу МНОГО, МНОГО, МНОГО раз повторить, что он является самым важным. Если Вы правильно выявите потребность, то проблем с дальнейшими шагами у Вас не возникнет, всё пройдет как нож по маслу, как коньки по льду, как маркер по доске, как… Надеюсь, Вы меня поняли.
Вопросы мы задаём, чтобы вдоволь получить информацию о “хотелках” клиента. Ни один, ни два, ни три вопроса мы задаём, а четыре и больше.
Я на этом тоже специально акцентирую внимание, ведь одним вопросом всё не выявить. Поэтому для любителей готовых решений я рекомендую задавать 4 вопроса минимум из серии:
- Вы для каких целей подбираете?
- А что для Вас самое важное при выборе?
- Предпочтения по цвету/форме/размеру есть?
- А почему Вас заинтересовала именно эта модель?
Важно. Чтобы клиент податливо отвечал Вам, запрограммируйте его такой фразой: “Иосиф Батькович, чтобы мне подобрать Вам наилучшие условия/подходящий вариант, я задам несколько уточняющих вопросов. Хорошо?”
В зависимости от случая продаж, вопросы у Вас могут превалировать как открытые, так и закрытые.
Всё верно, Вам не показалось. По мнению большинства, нужно всегда задавать открытые вопросы. Но это не всегда верно. Например, в начале личного разговора (на встрече или в торговом зале) лучше начинать с закрытых вопросов (ответ “Да” или “Нет”), так как клиент ещё не настроен на открытую и полноценную беседу.
На заметку.Чтобы данный этап выглядел живым, Вам нужно после некоторых вопросов вставлять свои комментарии по поводу ответа клиента или делать мини-мини презентации о продукте.
Этап 3. Презентация
Вы будете просто идеальным менеджером, если будете использовать полученные знания на предыдущем этапе в этом шаге. Вам нужно на основе полученной информации показать наилучшее решение для клиента.
В зависимости от случая, Вы презентуете либо один продукт, либо несколько самых подходящих. Но их не должно быть слишком много, чтобы клиент не запутался (смотрите видео ниже).
Чтобы сделать по-настоящему отличную презентацию, Вам нужно хорошо знать продукт. Если Вы собственник, то с этим у Вас проблем не будет. В случае сотрудников проблемы могут идти со всех стороны, поэтому рекомендуется постоянно проводить аттестацию на знание продукта.
И кстати, где финальным действием будет презентация по технологии Elevator Pitch.
Казалось бы, такой простой этап, но он требует объемных подготовительных действий. Как уже сказал, Вам нужно выучить информацию о Вашем продукте, также нужно пройти небольшие курсы актёрского мастерства и ораторства, и всё это закрепить изучением книг по психологии людей. Чтобы Вам было легче начать, вот три очень важных правила презентации:
- Говорите на языке клиента. Используйте его слова, словосочетания, предложения. Так он лучше Вас поймёт и воспримет как “родную душу”;
- Называйте не только свойства. Но и выгоды с преимуществами. Люди не всегда понимают, что обозначает свойства и в чём собственно его выгода;
- Используйте “Вы-подход”. То есть Вы получите / Для Вас/ Вам. Больше упоминаний клиента, а не себя (Я / Мы / Нас) даст больше толку.
Эти правила – лишь три камня на каменоломне. Но зато Вы увидели, что не всё так просто.
И да, любую презентацию нужно закрывать вопросом или призывом, чтобы не давать клиенту возможности отступить или перехватить инициативу. Причём эти действия могут быть как побуждающие к закрытию сделки (“Пройдёмте на кассу”), так и просто уточняющие (“Что скажете?”).
Этап 4. Работа с возражениями
“Спасибо, я подумаю”, “Очень дорого” , “Не интересно” или “Хочу посмотреть у других”.
Каждая такая фраза воспринимается пощёчиной для начинающих продавцов. Ведь они думают, что сделали всё правильно, открыли всю свою душу клиенту, выложились на 100 процентов. А клиент к ним не лицом, а Ж… Но сразу расставим все точки.
Важно. Возражения от клиента – это Ваши ошибки на предыдущих этапах.
В большинстве случаев, если Вы хорошо установили контакт, если Вы правильно выявили потребность и достойно провели презентацию, возражений практически не будет, будет только пополнение денег в кассе.
Но! Эту ремарку нельзя воспринимать дословно. Возражения будут всегда, но тут главный вопрос – сколько их будет. Их количество напрямую зависит от качества Вашего общения. Если Вы делаете всё хорошо, и к тому же у Вас импульсные покупки, то можно достигнуть значение близкое к нулю.
А если у Вас сложный продукт, компания не особо известная и Вы плохо провели прошлые этапы, то не удивляйтесь огромным сомнениям клиента. Ведь чтобы правильно отработать возражения, к ним нужно готовиться, иметь под рукой заготовки ответов.
Если Вы специализируетесь на одной сфере бизнеса, то скорее всего они будут одинаковые и Вы можете легко использовать свои шаблонные варианты (читайте в статье ниже).
По теме: Работа с возражениями или как больше не слышать отказы
Этап 5. Up-sell / Cross-sell
После отработки всех возражений у нас есть два варианта событий: клиент после череды сомнений и выбора соглашается (почти соглашается) на покупку или ему дорого. Вариант “Не подходит” мы не рассматриваем, так как на этот случай у Вас должна быть в товарной матрице масса товаров заменителей, иначе у Вас изначально не правильно построен бизнес.
В случае, когда клиенту “Дорого”, причём, это факт, а не скрытое возражение, мы ему предлагаем более выгодный вариант по его бюджету.
А когда клиент принял решение о покупке, нам обязательно нужно ему предложить рассмотреть более дорогую альтернативу, тем самым увеличив средний чек и прибыль компании. Предлагать более дешёвую альтернативу много ума не надо, к тому же, так проще продавать.
А вот с up-sell (перевод на дорогой продукт) всё намного сложнее. И даже не вздумайте говорить, что можно ещё на этапе презентации предложить более дорогой продукт. Это тоже логично, но не во всех случаях верно.
Если клиент изначально сомневается, то нам нужно его сначала в целом убедить в покупке, а уже потом переводить на более дорогой продукт. Ведь в некоторых продажах, особенно в холодных, куда важнее на старте разогреть азарт к покупкам, сделать так, чтобы клиент вошёл в это состояние и решил, что будет работать с Вами.
А уже потом “тёпленькому”, когда уровень доверия вырос, можно показывать более выгодное для Вас решение.
Этап 6. Закрытие сделки
Все сомнения клиента закрыты, и по логике нам нужно лишь сказать, куда нести деньги. Но в реальности мы видим другую ситуацию: менеджеры тянут время лишь бы не получить отказ. А на самом деле, клиент уже готов и просто ждёт, когда Вы наконец-то возьмёте себя в руки и скажете, что ему нужно делать дальше.
Этот этап – этап завершения сделки – наиболее незаметный, так как состоит он из нескольких слов и двух вариантов событий. Мы либо используем закрывающий вопрос, либо призыв к действию.
В зависимости от контекста и уровня доверия к Вам, как человеку и профессионалу, Вы будете выбирать, что больше подойдёт в конкретном случае:
- Призыв: “Берите, точно будете довольны.”
- Призыв: “Давайте вещи, я помогу Вам их донести до кассы.”
- Вопрос: “Вы забирать будете сами или же оформим доставку?”
- Вопрос: “У Вас ещё какие-нибудь остались вопросы или могу отправлять договор на согласование?”
В своей практике мы нашли около 15 вариантов призывов и столько же закрывающих вопросов в продажах. Это не предел, но именно этого списка хватает в 99% случаев. И для Вас это говорит о том, что здесь слишком много креатива не нужно. Нужно просто собрать список подходящих для себя вариантов и использовать по необходимости.
Единственное, что хочу подчеркнуть на этапе завершения продажи, – избегайте закрывающих вопросов, которые заставляют клиента задуматься.
Среди самых распространённых – “Оформляем?” и “Брать будете?”. Проблема таких вопросов в том, что Вы только ухудшаете ситуацию, ведь клиент начинает думать, брать или не брать (но иногда есть исключения).
Этап 7. Допродажа
Я считаю, что в каждой компании должна быть дополнительная мотивация у персонала за допродажи. Так у сотрудников будет рациональный смысл продавать ещё больше в штуках и наименованиях.
Причём, как Вы уже поняли, это желательно делать, когда клиент уже полностью согласился на покупку основного продукта и точно его берёт. Вот именно в этот момент и нужно ему предложить докупить то, что ему наверняка пригодиться.
Я видел, как некоторые бизнесы живут только за счёт допродаж. Основное решение они продают в ноль, а все деньги идут из дополнительных товаров и услуг. В таких компаниях этот этап является обязательным и карается увольнением. Но при всей его важности, происходит он ненавязчиво, одной фразой и не более 3 раз за диалог:
- Очень многие наши клиенты к ____ берут ____;
- Обратите внимание ещё на ____, может для Вас это тоже будет актуально;
- Кстати, Вы могли забыть ___, хочу Вам напомнить об этом.
В большинстве случаев, продавцы не допродают, потому что забывают, что к чему можно продать (и конечно, из-за отсутствия дополнительной мотивации).
Поэтому на этот случай мы всегда предлагаем разные решения: от тренингов до экзаменов. Например, для одного нашего клиента мы внедрили целую таблицу допродаж, где видно что можно продать к каждой категории товара.
Этап 8. Взятие контактов/рекомендаций
Вроде бы всё, можно отпускать клиента, но наш солдат не сдаётся, он один до последнего идёт и берёт контакты клиента, чтобы в дальнейшем можно было контактировать с ним и возвращать его к себе для повторных продаж.
Делается это на финальном этапе, когда всё-всё уже оговорено и даже деньги переданы в руки. Если глобально, то мы рекомендуем брать контакты даже у не купивших клиентов.
Зачем? Всё просто – если он не купил сейчас, это не значит, что он не купит потом, когда мы начнём с ним работать с помощью смс-рассылки, email маркетинга, контент-маркетинга и десятков других инструментов маркетинга.
И сразу для тех, кто считает, что у него нет повторных продаж или клиент не вернётся, то смею Вас разочаровать. В любом бизнесе есть повторные покупки, просто Вы этого ещё не осознали. А тем, кто это и так понимает, рекомендую изучить показатель LTV или хотя бы посмотреть видео ниже, чтобы убедиться, что это очень важно.